Kifid: consument krijgt extra verblijfkosten wegens door corona vertraagde terugreis alsnog vergoed

Vanwege coronamaatregelen is de terugvlucht van een consument vanuit Marokko naar Nederland begin april 2020 door de luchtvaartmaatschappij geannuleerd. Ook de later geplande terugvluchten op 9 april, 11 mei en 1 juni zijn om dezelfde reden geannuleerd. De man claimt op zijn reisverzekering vergoeding van extra verblijfkosten vanwege de vertraging. De verzekeraar betwist de claim. In deze klachtzaak oordeelt de Geschillencommissie van Kifid dat de bijzondere voorwaarden van de SNS Reisverzekering in het voordeel van de consument moeten worden uitgelegd. Volgens deze voorwaarden vergoedt de verzekeraar extra verblijfkosten voor maximaal tien dagen bij een vertraging van minimaal acht uur. De man krijgt alsnog zijn extra verblijfkosten voor maximaal tien dagen vergoed.

Een consument ziet zijn terugvlucht op 2 april 2020 vanuit Marokko naar Nederland geannuleerd. Dit als gevolg van de coronamaatregelen in Marokko. De man moet langer in Marokko blijven. Hij neemt contact op met de alarmcentrale van zijn reisverzekeraar om toestemming te vragen voor het maken van noodzakelijke kosten voor een onverwacht langer verblijf. Dit verzoek wordt afgewezen. De consument boekt terugvluchten voor 9 april, 11 mei en 1 juni, welke ook worden geannuleerd vanwege coronamaatregelen in Marokko. De consument claimt bij de verzekeraar vergoeding van de extra verblijfkosten voor maximaal tien dagen vanwege zijn onverwacht langere verblijf in Marokko. Volmachtkantoor Nederland weigert namens de verzekeraar vergoeding met verwijzing naar de bijzondere voorwaarden. Daarin staat volgens de gevolmachtigde van verzekeraar dat extra verblijfkosten alleen gedekt zijn in geval van een vertraging die het gevolg is van een natuurramp. In eerdere uitspraken heeft de Geschillencommissie al geoordeeld dat een pandemie, zoals het coronavirus, geen natuurgeweld is.

Bij twijfel uitleg in voordeel consument

In deze klachtzaak gaat het in de kern om de uitleg van een tekstgedeelte in de bijzondere voorwaarden van deze reisverzekering, te weten in het artikel dat bepaalt welke kosten de verzekeraar vergoedt in welke gevallen. Volgens de verzekeraar gelden de beperkingen in de alinea onder punt 3 van artikel 11.6 voor alle genoemde kosten in artikel 11.6 en dus ook voor de verblijfkosten genoemd onder punt 2. Volgens de consument geldt de betreffende alinea alleen voor de kosten genoemd onder punt 3. De Geschillencommissie vindt de uitleg van de consument een redelijke lezing. Van belang is dat de opmaak van artikel 11.6 pleit voor deze uitleg. Daar komt nog bij dat de betreffende alinea alleen slaat op vertraging tijdens de terugreis, terwijl artikel 11.6 recht geeft op vergoeding van extra kosten bij vertraging op zowel de heen- als terugreis. Nu het artikel in de voorwaarden verschillend kan worden uitgelegd, volgt de Geschillencommissie de voor de consument meest gunstige uitleg.

Extra verblijfkosten gedekt

Dit betekent in deze klachtzaak dat volgens de bijzondere voorwaarden van deze reisverzekering de consument terecht vergoeding claimt van zijn extra verblijfkosten voor maximaal tien dagen vanwege onverwacht langer verblijf in Marokko. Volgens de gevolmachtigde van verzekeraar blijkt uit de nota’s dat de man kosten heeft gemaakt voor twee personen; de reisverzekering geldt voor een persoon. De man heeft dit niet weersproken. Volmachtkantoor Nederland dient de extra verblijfkosten voor maximaal tien dagen voor 1 persoon te vergoeden, zo blijkt uit de bindende uitspraak GC 2020-1080. Dit komt neer op ruim 650 euro.

De uitspraak GC 2020-1080 in een klacht van een consument tegen Volmachtkantoor Nederland is bindend.

Tip voor consumenten

Lees bij het sluiten van een doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering zorgvuldig de voorwaarden, inclusief de beperkingen die een verzekeraar stelt aan het wel of niet vergoeden van kosten. Is in de voorwaarden over een gebeurtenis niets opgenomen, dan is die gebeurtenis in de regel niet gedekt. Ga wijs op reis en check voor iedere nieuwe vakantie of je doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering nog passend is voor wat je wel of niet wilt verzekeren.

Tip voor financiële dienstverleners

Zorg dat de verzekeringsvoorwaarden voor de verzekeringnemer duidelijk en begrijpelijk zijn. Voorkom klachten door verwachtingen van klanten te managen: bijvoorbeeld door bij het sluiten en (jaarlijks) verlengen van een doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering te communiceren over wat wel en niet gedekt wordt door de verzekering.