Klachtenberg Kifid in 2010 met 26% teruggebracht

Kifid is er in geslaagd de klachtenvoorraad met 26% terug te brengen van 2.789 in 2009 naar 2.070 in 2010. Er kwamen gemiddeld 559 klachten per maand binnen en Kifid handelde er gemiddeld 619 per maand af. Dit betekent dat de maatregelen van het bestuur om de in het recordjaar 2009 opgelopen achterstand versneld weg te werken, effect sorteren.

Met het versnellen van de interne doorstroom en assistentie van externe juristen wordt het inhaalprogramma in 2011 verder doorgezet.

Ingediende klachten gedaald met 14%

Consumenten hebben vorig jaar bij het financieel klachteninstituut Kifid 6.719 klachten ingediend over financiële producten en service van banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners. Dit is een daling van 14% ten opzichte van de 7818 klachten in 2009. De daling was het grootst bij de klachten over effecten (35%) en levensverzekeringen (32%). Het aantal klachten over hypotheken nam af met 14%. Alleen het aantal klachten over schadeverzekeringen steeg, en wel met circa 12%.

In tegenstelling tot de Ombudsman Financiële Dienstverlening kregen de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep, als gevolg van de doorstroom uit 2009, juist beduidend meer zaken voorgelegd. Zo steeg het aantal zaken voor de Geschillencommissie van 443 naar 609 (37%) en voor de Commissie van Beroep van 6 naar 27.

Verbetering klachtenbehandeling bij dienstverleners

De sinds 2007 lopende verbetering van de interne klachtenprocedure (IKP) werpt bij banken en verzekeraars en in mindere mate bij de zelfstandige financiële adviseurs steeds meer vruchten af. In die procedure proberen consumenten en financiële dienstverleners samen een klacht op te lossen of te schikken voordat zij de Ombudsman van Kifid laten bemiddelen. Toch zijn vooral in de communicatie tussen financiële dienstverleners en consumenten verdere verbeteringsslagen te maken; ditzelfde geldt voor de onderbouwing van klachten door consumenten.

Ombudsman: slechte communicatie en onduidelijke informatie blijft zorgpunt

Financieel Ombudsman Nol Monster benadrukt dat een niet gering deel van de klachten van consumenten is terug te voeren op onduidelijke informatie over afspraken en slechte communicatie over het geschil in kwestie. De opmerkelijkste klachten die hij in het verslagjaar onder ogen kreeg betroffen de te trage uitvoering van schikkingen Woekerpolisdossiers, oneigenlijk gebruik van betalingsbeschermers, het (variabele) rentebeleid van banken, niet onderkende risico’s bij beleggingsadviezen en bij vermogensbeheer.

Voorzitter Geschillencommissie: transparantie alleen is onvoldoende

Voorzitter van de Geschillencommissie Edgar du Perron constateert in zijn beschouwing dat het besef is doorgedrongen dat transparantie alleen consumenten onvoldoende beschermt, juist omdat de inhoud van de eis van transparantie zich zo sterk in de financiële dienstverlening ontwikkeld heeft. Bedacht moet worden dat transparantie maar één aspect is van de meeromvattende zorgplicht die financiële ondernemingen tegenover hun klanten moeten naleven. Belangrijker is dat zij ernaar streven altijd in het belang van hun klant te handelen: in het ontwikkelen van producten en de daarbij behorende voorwaarden, in het aanbieden van producten, in het adviseren en bemiddelen en tot slot in het begeleiden van klanten.

Voorzitter Commissie van Beroep: nauwelijks verdere stijging beroepszaken

De Commissie van Beroep spreekt bij monde van haar voorzitter Arthur Hartkamp in het jaarverslag van Kifid de verwachting uit dat het aantal beroepszaken niet of nauwelijks zal stijgen. De Commissie verwacht, na een kleine terugval eind 2010 en begin 2011, dat het aantal zaken gelijk zal blijven of mogelijk licht zal stijgen in 2011. De drie meest belangwekkende zaken bij de Commissie van Beroep lagen op het terrein van verzekeringen (beleggings-, pensioen- en lijfrenteverzekering). Zij doet in de regel twee maanden na de zitting uitspraak mits geen aanvullende onderzoeken zoals (medische) rapportages of nadere schadeberekeningen benodigd zijn.

Bestuursvoorzitter: consumenten krijgen de aandacht die hun zaak nodig heeft

In het voorwoord van het jaarverslag stelt de nieuwe bestuursvoorzitter Fred Hammerstein dat consumenten bij Kifid de aandacht krijgen die hun zaak nodig heeft.

In de nieuwe organisatiestructuur worden de noodzakelijke kernwaarden – onafhankelijkheid en onpartijdigheid – nog beter verankerd. De consumenten en de financiële dienstverleners in ons land hebben er alle belang bij dat Kifid als deskundige, goedkope en laagdrempelige geschillenbeslechter geheel in stand blijft, goed en transparant functioneert en daarop wordt gecontroleerd. Daaraan werken alle betrokkenen hard, aldus Hammerstein.

Jaarverslag Kifid 2010

Perscontacten via directiesecretariaat, tel. 070 – 333 89 48