Klachten bij Kifid in 2011 met 12% gedaald

In 2011 is het aantal bij Kifid ingediende klachten met 925 teruggelopen van 7.347 tot 6.450. Dat is een daling van 12% ten opzichte van 2010. Bij de Ombudsman zijn 5.794 zaken binnengekomen, bij de Geschillencommissie 621 en de Commissie van Beroep heeft 35 zaken ontvangen. Deze gegevens staan in het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2011 van het Financiële Klachteninstituut.

Kifid ziet twee oorzaken voor de gesignaleerde terugloop. Om te beginnen hebben banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners hun eigen klachtenbehandeling, de interne klachtenprocedure (IKP), verbeterd. De Ombudsman telt in het verslagjaar nog 2.300 niet-ontvankelijke zaken waarvan de helft niet eerst de wettelijk voorgeschreven IKP-procedure heeft doorlopen.Een rol bij de terugloop speelt waarschijnlijk ook een zeker afnemend effect sinds het begin van de bankencrisis in 2009 met een record van 7.818 klachten.

Afhandeltermijnen: 44% binnen drie maanden

Ongeveer 44% van de klachten is door de Ombudsman en zijn team binnen drie maanden afgehandeld, terwijl 10% een afhandeltermijn kende van meer dan een jaar. Voor de geschillencommissie lagen deze percentages respectievelijk op 33% en 9%; 37% werd binnen een half jaar afgehandeld.

Resultaat voor consument:  minimaal 33%

In ongeveer een derde van de klachten bereikte de Ombudsman een voor de consument gunstig resultaat. Bij de geschillencommissie ligt dit aandeel op circa 40% van de zaken die tijdens een zitting van de commissie worden behandeld.

Veel schadeklachten

Met 1.843 klachten leverden de schadeverzekeringen in 2011 een aandeel van 30% in het klachtentotaal bij Kifid. Toch daalde het aantal klachten in dit segment in 2011 met bijna 9% waar in 2010 nog een stijging van 12% werd genoteerd. De klachtendaling was het grootst in de beleggingszaken (-31%) en het minst bij hypotheken (-7%). Het aantal bankzaken daalde met 17% en de klachten levensverzekeringen met 14,5%.