Jaarverslag 2017: Kifid lost 1.300 klachten op door bemiddeling en schikking

In 2017 heeft Kifid in totaal 3.141 klachten behandeld van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Kifid wist voor ruim 1.300 klachten (42%) met inzet van bemiddeling en schikking een oplossing te vinden tot tevredenheid van consument en financiële dienstverlener. In bijna 1.400 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 300 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in bijna 1.100 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

• In meer dan 4 van de 10 behandelde klachten (1.313 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2017 bleek bemiddeling opnieuw succesvol bij klachten over verzekeraars (40 procent). Banken wisten dit met 39 procent bijna te evenaren. Financiële tussenpersonen (intermediairs) verleenden medewerking aan 20 procent van het aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.
• In 2017 heeft Kifid 5.953 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 73 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Hiermee is het aantal ontvangen klachten in 2017 met 3 procent gedaald ten opzichte van 2016.
• De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37 procent (1.157 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 29 procent (898 klachten). Op enige afstand gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 13 procent (401 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over beleggingszaken en over bankzaken hadden in 2017 een aandeel van respectievelijk 11 procent (353 klachten) en 10 procent (332 klachten).
• In 2017 heeft Kifid voor vijf klachten over rentederivaten een schikking tussen bank en mkb’er bereikt. Twee ondernemers hebben hun rentederivatenklacht ingetrokken. De Geschillencommissie Rentederivaten MKB van Kifid heeft in zes zaken uitspraak gedaan, waarvan in vijf klachtzaken de ondernemer deels in het gelijk is gesteld. In drie klachtzaken is hoger beroep ingesteld bij de Commissie van Beroep van Kifd.
• Bijna 1.200 consumenten deden te vroeg een beroep op Kifid: zij hadden hun klacht nog niet voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Sinds april 2017 stuurt Kifid deze klachten met toestemming van de consument direct door naar de betrokken financiële dienstverlener.
• In 2017 krijgt Kifid voor klanttevredenheid het rapportcijfer 7. In acht van de tien klachtzaken gaven consumenten een 6 of hoger; de helft van de consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger.

Bemiddeling werkt

De trend van succesvol bemiddelen en schikken heeft zich in 2017 voortgezet. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie: We bemiddelen veel vaker en doen ons best om op die manier met partijen tot een oplossing te komen. Dat heeft meerwaarde: bemiddeling is laagdrempeliger dan de formele procedure en er gaan uiteindelijk twee partijen tevreden de deur uit. De meeste mensen blijven immers bij hun bank of verzekeraar. Wanneer bemidddeling door Kifid een oplossing geeft voor een langlopend geschil, dan is dat voor consumenten echt een opluchting. Ik ben een voorstander van bemiddeling. We blijven daar in 2018 op inzetten.

Klachtenbeeld

Veel klachten lossen banken, verzekeraars en tussenpersonen zelf op in hun interne klachtenprocedures. Kifid krijgt meestal te maken met moeilijkere zaken. Complexere klachten vragen meer tijd om die op te lossen. Daarnaast moet Kifid inspelen op nieuwe financiële producten en diensten, denk aan beleggen in crypto’s en andere fintech-producten. Er zijn meer execution onlyklachten, waarbij consumenten zonder adviseur zijn gaan beleggen of een hypotheek zijn aangegaan.

De Commissie van Beroep heeft in 2017 vrijwel alle tijd besteed aan beroepszaken over beleggingsverzekeringen. In 2018 zouden de Europese regels rond oneerlijke bedingen nog wel eens impact kunnen hebben, zo verwacht Frits Salomons, voorzitter van de Commissie van Beroep.

Ambitie 2018

In 2018 blijft Kifid inzetten op bemiddelen en schikken. Daarnaast verdienen de volgende zaken wat betreft Eveline Ruinaard in 2018 aandacht en prioriteit:

• De behandeltijden terugdringen naar een acceptabele termijn.
• De behandeling van eerder aangehouden klachten beleggingsverzekeringen gefaseerd oppakken.
• Per 1 juli 2018 het klachtenloket voor ondernemers met klachten over een kleinzakelijke financiering goed vormgeven.

Daarnaast wordt de website toegankelijker en begrijpelijker en blijft Kifid investeren in digitalisering. Het consumentenportaal (MijnKifid) is inmiddels vernieuwd. Binnenkort kunnen ook de eerste financiële dienstverleners hun documenten digitaal bij Kifid indienen.

De ambitie om van Kifid meer een kennisinstituut te maken blijft. Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid hierover in het jaarverslag: “Verhoudingsgewijs hebben we te weinig kunnen doen aan het ontsluiten van de schatkamer aan kennis bij Kifid. Uit alle zaken die we behandelen volgen veel lessons learned. Naast klachtenloket willen we meer een kennisinstituut worden. Zulke veranderingen vragen tijd en energie. Ik zie het als een verbouwing waarbij de zaken gewoon doorgaan. Kifid wordt er mooier en beter van en we kunnen mensen straks sneller helpen.”

Het Jaarverslag 2017 vindt u hier.

Volg ons ook via twitter @Kifid_Den_Haag