Jaarverslag 2024Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk

Den Haag, 17 april 2025 – De behandeling van meer dan 3.300 financiële klachten door Kifid in 2024 levert een schat aan kennis en ervaring op. In de praktijkverhalen in het Jaarverslag 2024 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod.

Trends

Het aantal behandelde klachten over schadeverzekeringen en bankzaken nam in 2024 toe. Daarentegen daalde het aantal behandelde klachten over levensverzekeringen en hypotheken. Kifid behandelde ruim 90 klachten over pensioenverzekeringen. Het aantal behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) daalde licht. In 2024 was Kifid opnieuw succesvol in bemiddeling. Bijna de helft van de klachten (49%)is naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener opgelost.

Weinig kennis van werking pensioenproduct
Er zijn enkele onderwerpen die in 2024 zijn opgevallen. Zo blijkt bij pensioenklachten dat mensen over het algemeen weinig kennis hebben van de werking van het pensioenproduct, veelal een beschikbare premieregeling. Deelnemers focussen op het bereikte pensioenkapitaal, maar de rentestand is ook van belang voor de pensioenuitkering. Kifid adviseert aanbieders van pensioenproducten om de aandacht voor kapitalen in balans te brengen met de aandacht voor pensioeninkomen. En dat dit gebeurt in begrijpelijke taal.

Zorgplicht hypotheekadviseur en verzekeringstussenpersoon

Kifid blijft klachten zien van mensen over de zorgplicht van hun verzekeringstussenpersoon of van hun hypotheekadviseur. Adviseurs leggen de klantcontactmomenten niet altijd goed vast en klantdossiers zijn soms niet goed op orde. Soms wordt te veel gewerkt op basis van vertrouwen en dat geeft discussies achteraf. Wanneer de financiële adviseur niet kan voldoen aan de motiveringsplicht die op hen rust, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument.

Klantonderzoek vanwege antiwitwaswetgeving

Vragen van brokers aan klanten over de herkomst van hun vermogen blijven in 2024 een bron voor klachten. De broker is verplicht dit klantonderzoek te doen vanwege de antiwitwaswetgeving. Werkt de klant onvoldoende mee, dan kan dit leiden tot beëindiging van de klantrelatie. Er zijn wel grenzen aan wat een broker kan vragen: het verzoek om informatie moet redelijk en proportioneel zijn en klanten moeten de tijd krijgen om het verzoek in te willigen.

‘Pump and Dump’-fraude

In de beleggingspraktijk zag Kifid naast boilerroomfraude diverse klachten over zogenoemde ‘pump and dump’-fraude. Bij dit type fraude wordt de prijs van een aandeel kunstmatig opgedreven (pump) en worden particuliere beleggers vaak via social media aangespoord om deze aandelen toch vooral te verkopen (dump). De organisator spint hier vervolgens garen bij en de particuliere belegger blijft vaak met zware verliezen achter. Particuliere beleggers vinden nogal eens dat de broker had moeten waarschuwen. Echter, als het gaat om beleggingsdienstverlening op basis van execution only dan kan de particuliere belegger de verantwoordelijkheid niet afwentelen op de broker.

Bankhelpdeksfraude

Ondanks alle media-aandacht en waarschuwingen van banken, consumentenorganisaties en politie blijven er klachten binnenkomen van slachtoffers van oplichting. Het coulancekader bankhelpdeskfraude kan voor klanten van vijf Nederlandse grootbanken soelaas bieden. Dan moet wel voldaan zijn aan de voorwaarden, zoals dat de oplichter zich heeft voorgedaan als medewerker van de bank van het slachtoffer, en moet de oplichter naam en/of telefoonnummer van de bank hebben misbruikt. Is niet voldaan aan de voorwaarden van het coulancekader, dan kan Kifid een bank niet dwingen een ruimhartiger coulancebeleid te voeren.

Kredietregistratie (BKR)

Ook in 2024 beklaagden honderden consumenten zich over hun kredietregistratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om meer dan de helft van deze klachten naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener op te lossen.

Registratie in waarschuwingsregisters

Kifid behandelde in 2024 tientallen zaken van mensen die door hun bank of verzekering zijn geregistreerd in een waarschuwingsregister. Banken en verzekeraars hebben in toenemende mate oog voor de verstrekkende gevolgen hiervan voor hun klanten. Daar staat tegenover dat consumenten soms te licht denken over het onjuist of onvolledig informeren van hun bank of verzekeraar. De staande Kifid-lijn is dat de bank of verzekeraar per geval de belangen van de klant moet afwegen tegen de belangen van de financiële dienstverlener en de duur van de registratie zo beperkt mogelijk moet houden. Deze lijn is in een beroepsprocedure begin 2024 door de Commissie van Beroep bevestigd.

Tips voor de consument

De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beoordelen iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Tegelijkertijd kunnen financiële dienstverleners en hun klanten lessen trekken uit de Kifid-uitspraken.
Uit de klachtenpraktijk van 2024 enkele tips voor consumenten:

• Schakelt u een hypotheekadviseur of een verzekeringsadviseur in? Maak heldere afspraken over wat u kunt verwachten van het advies en het nakomen van de zorgplicht. Laat afspraken over en weer vastleggen.
• Opent u een nieuwe bank- of spaarrekening dan kan de bank u vragen om identificatie, door het uploaden van uw paspoort en door een zogenoemde liveness-check met behulp van een video-filmpje. De bank mag dit van u vragen; het gebruik van verificatiefilmpje betekent niet dat daarmee biometrische gegevens worden verwerkt.
• Zorg dat uw uw bank of verzekeraar juist en volledig informeert, bijvoorbeeld bij een hypotheekaanvraag, schademelding, of het sluiten van een nieuwe overeenkomst. Het onjuist of onvolledig informeren van uw bank of verzekeraar kan negatief uitpakken; fraude of misleiding kan leiden tot registratie in een waarschuwingsregister.
• Een kredietregistratie is vaak terecht. Persoonlijke omstandigheden kunnen maken dat na verloop van tijd een nieuwe belangenafweging leidt tot een andere uitkomst. Heeft u te maken met een negatieve kredietregistratie en wilt u weten wat u kunt doen? Raadpleeg het Kifid kennisdocument ‘Wat kan ik doen tegen een negatieve BKR-registratie?’
• Vraagt uw bank of broker om informatie over de herkomst van uw geld of vermogen? De antiwitwasregels schrijven dit klantonderzoek voor. De informatievragen moeten redelijk en proportioneel zijn en u moet de tijd krijgen om aan het verzoek te voldoen.
  Raadpleeg voor meer informatie het Kifid kennisdocument ‘Mag een bank of broker vragen naar de herkomst van mijn geld?’
• Laat u via social media niet verleiden om aandelen te verkopen waarvan de prijs kunstmatig is opedreven. U loopt het risico slachtoffer te worden van zogenoemde ‘pump and dump’ fraude. Financiële schade kunt u niet afwentelen op de broker wanneer het gaat om om execution only beleggen.

Tips voor de financiële dienstverlener

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

• Registreert u een klant in een waarschuwingsregister? Zorg dat voldaan is aan de vereisten voor registratie. Maak voor de duur van de registratie per geval een belangenafweging en houdt de duur van de registratie zo beperkt mogelijk.
• Voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie bij de hypotheekverstrekker. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
• Voor de verzekeringstussenpersoon: leg klantcontactmomenten goed vast en laat de klant de overweging van het geadviseerde ondertekenen.
• Het wettelijk vereiste klantonderzoek (Wwft) geeft banken en brokers een ruime bevoegdheid om informatie op te vragen van klanten, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Zorg dat het klantonderzoek redelijk en proportioneel is.
• Voor de rechtsbijstandverzekeraar: een verzekerde heeft recht op een second opinion wanneer er een meningsverschil is over de kans van slagen van zijn zaak. Zorg dat in voorkomende gevallen de geschillenregeling wordt aangeboden.
• Voor pensioenverzekeraars: breng in de informatievoorziening de aandacht voor pensioenkapitalen in balans met de aandacht voor pensioeninkomen en doe dat in begrijpelijke taal.

Link naar het online Jaarverslag 2024: https://jaarverslag.kifid.nl/

Lees ook het nieuwsbericht “Kifid ontving meer klachten, behandelde ruim 3.350 klachten en loste de helft hiervan op met bemiddeling” dat bij het Kifid Jaarverslag 2024 is verschenen.