Aantal klachten bij Kifid stijgt weer licht na start online klachtenloket

Voor het tweede opeenvolgende jaar daalt het aantal klachten bij Kifid. Vorig jaar dienden consumenten 546 klachten minder in dan in 2014. Dat is een daling van bijna 8% tot het niveau van 6.549 klachten. Vooral in het eerste halfjaar daalde het aantal klachten.

Na de opening van het online klachtenloket Mijn Kifid begin juli 2015 is het indienen van klachten weer aangetrokken. Het lijkt erop dat deze laagdrempelige service leidt tot een lichte uitbreiding van het klachtenvolume. Uit het doorlopend klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten tevredener zijn als zij hun klacht online indienen. Na een jaar volgt een evaluatie van Mijn Kifid.

Complexe zaken naar Kifid

Vooral complexe klachten of zaken waarbij de communicatie tussen de klant en zijn dienstverlener hapert, komen bij Kifid terecht. Dit houdt verband met de gedragslijn voor klachten van consumenten in de financiële dienstverlening. Consumenten kunnen pas met hun klacht bij Kifid terecht, nadat zij de klacht eerst aan hun financiële dienstverlener hebben voorgelegd. Kunnen zij samen geen oplossing vinden dan kan de consument de klacht aan Kifid voorleggen. De klachten die aan Kifid zijn voorgelegd, zijn dus altijd al grondig bekeken. Bij veel financiële instellingen is het klachtenmanagement door de jaren heen professioneler ingericht en daardoor worden al vele klachten opgelost zonder tussenkomst van Kifid.

60.000 klachten

Sinds de oprichting in 2007 heeft Kifid ruim 60.000 klachten behandeld. In het startjaar kwamen ongeveer 4.400 klachten binnen, terwijl de teller in het recordjaar 2009 op 7.818 klachten stond. In 2010 liep het volume terug naar 7.347 klachten en in 2011 naar 6.450 klachten. In 2012 steeg dit aantal naar 7.095 stuks om in 2013 met 3% door te groeien tot 7.318 klachten. De afgelopen twee jaar zette een daling in.

De stijging van het aantal klachten sinds de oprichting valt toe te schrijven aan het zware tij in de financiële dienstverlening, en aan de toegenomen bekendheid van Kifid. Bij het 10-jarig bestaan in 2017 wil het klachteninstituut een analyse van de verzamelde data presenteren.

Afhandeling klachten gaat sneller

De afgelopen jaren heeft Kifid vooral de termijnen voor het behandelen van klachten weten te bekorten. Die trend zet mede door de nieuwe werkwijze van Kifid door. De ambitie voor 2016 is om consumenten binnen 7 dagen te laten weten of de klacht door Kifid kan worden behandeld. Daarnaast dient Kifid te voldoen aan de ADR-Richtlijn, die voorschrijft dat consumenten binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is, een oordeel ontvangen van de Geschillencommissie. De kwaliteit van de klachtenbehandeling staat vanzelfsprekend voorop.

Soorten van klachten

De verdeling van klachten naar de verschillende soorten financiële diensten blijft ook in de nieuwe structuur stabiel. Traditioneel leveren klachten over schadeverzekeringen met een aandeel van 33% de meeste klachten op (2015: 2.059). Daarna volgen klachten over hypothecaire financieringen met een aandeel van bijna 23% of 1.396 zaken, gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 20% of 1.245 zaken. De percentages van klachten over bank- en beleggingszaken bedragen respectievelijk ruim 16% (1.045) en 8% (460).

Nog te veel niet-behandelbare klachten

Net als in voorgaande jaren, blijkt ruim een derde van de bij Kifid ingediende klachten niet-behandelbaar. De helft van deze klachten kan Kifid niet in behandeling nemen omdat de consument de klacht indient zonder eerst zijn klacht voor te leggen bij zijn financiële dienstverlener. Samen met de brancheorganisaties blijft Kifid doorwerken aan het terugdringen van het aantal niet-behandelbare klachten.

• Ga hier naar de website Kifid jaarverslag 2015 voor meer informatie
• Perscontacten via 070 – 333 89 48