Betere begeleiding consumenten in de klachtenprocedure bij Kifid

Kifid gaat consumenten beter begeleiden in de klachtenprocedure. Dit staat voorop in de nieuwe visie op klachtenbehandeling die het financiële klachteninstituut vandaag heeft gepresenteerd. Aanleiding voor deze maatregelen vormt de terechte kritiek van consumenten en hun vertegenwoordigers.

Kifid wil meer compassie tonen voor mensen met klachten over de financiële dienstverlening. Wij willen in onze klachtenprocedure sturend en actiever optreden. En we willen de werkelijke klacht boven water krijgen, zegt Bas de Groot, algemeen directeur van Kifid. Tegelijkertijd blijven wij geheel onafhankelijk en onpartijdig; we zijn geen belangenvertegenwoordiger.

Antwoord op publieke opinie

Veel gehoorde kritiekpunten zijn dat Kifid te weinig luistert naar de consument, de klachtenprocedure te juridisch heeft ingericht, te weinig inlevingsvermogen toont en onvoldoende aandacht heeft voor het kennisverschil tussen financieel dienstverlener en consument. In de publieke opinie overheerst het beeld dat de consument wel makkelijk toegang krijgt tot Kifid maar dat de procedure taai en niet fair genoeg verloopt. Kifid heeft zich deze kritiek aangetrokken. Daarom is gekozen voor verbetering van de begeleiding van consumenten die, steeds meer online, een klacht bij Kifid indienen.

Meer dan juridisch

De meeste klagers vinden dat hun financiële dienstverlener in juridisch opzicht iets verkeerd heeft gedaan. Traditioneel beoordeelt Kifid dan ook primair de juridische aspecten van een klachtzaak. Voortaan gaat Kifid de klachten ruimer bekijken. Klachten die voortkomen uit onbegrip of uit onvrede over bejegening, tijdens de dienstverlening of de interne klachtenprocedure, worden eveneens bekeken. Wel blijft het financieel klachteninstituut ook hierbij gebonden aan het wettelijk, juridisch kader van klachtzaken.

Achterhalen van de werkelijke klacht

Kifid wil de werkelijke klacht van de consument achterhalen en eventueel ‘die klacht achter de klacht’ serieus behandelen. Die is soms anders dan de klacht zoals die is geformuleerd. Kifid wil consumenten ook helpen om hun klacht en vordering zo duidelijk mogelijk te verwoorden. Het anders formuleren van de klacht en het doorvragen naar relevante stukken kan betekenen dat de consument wel gelijk krijgt, terwijl dit niet het geval zou zijn geweest als Kifid niet had doorgevraagd of als Kifid niet had verzocht specifieke stukken op te sturen.

Daarvoor is een ander persoonlijk contact met consument nodig, bij voorkeur telefonisch. Goed luisteren en doorvragen is hierbij essentieel.

Actieve regie

Een consument heeft geregeld een kennisachterstand op de financiële dienstverlener. Daarnaast laten banken en verzekeraars zich bij de afhandeling van klachten bijstaan door experts. Kifid heeft oog voor deze ongelijkheid. Het klachteninstituut wil voorkomen dat consumenten onbewust te weinig informatie aanleveren, wat mogelijk in hun nadeel is. Voortaan wordt daarom doorgevraagd naar de feiten die van belang zijn voor het behandelen van de klacht. Zo nodig legt Kifid uit wat de financiële dienstverlener met de juridische stukken bedoelt en stelt actief vragen.

Transparantie voor iedereen

In het contact met de consument kan blijken dat de werkelijke klacht een andere is dan de geformuleerde. Of dat de oorspronkelijke klacht verduidelijkt moet worden en/of zo ingekleed dat Kifid daarover beter kan oordelen. Dat kan leiden tot een aangepaste klacht of formulering van de klacht. Het klachteninstituut zal daarover transparant zijn naar zowel de betrokken consument als naar zijn financiële dienstverlener.

Snel duidelijkheid

Ongeveer de helft van de 6.500 ingediende klachten is formeel niet behandelbaar. De grootste oorzaak daarvan is dat de consument zijn klacht niet eerder aan de financieel dienstverlener heeft voorgelegd en dus “te vroeg” de klacht aan Kifid voorlegt. Duidelijkheid is in het belang van alle partijen. Daarom gaat Kifid er voor zorgdragen dat consumenten binnen 7 dagen vernemen of Kifid de klacht in behandeling neemt.

• Ga hier naar de website van jaarverslag 2015
• Perscontacten via 070 – 333 89 48