Kifid Jaarverslag 2020Bijna helft klachten opgelost door bemiddeling en schikking

Kifid heeft in 2020 in totaal 3.223 klachten van consumenten gericht tegen hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Bijna de helft, 1.481 klachten, is opgelost met inzet van bemiddeling of schikking. In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener hiermee tevreden zijn. In 1.175 klachten is een uitspraak gedaan. In bijna 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in bijna 900 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

Bemiddelen en schikken

Het aantal klachten dat is opgelost via bemiddeling of schikking is met 46% in 2020 op hetzelfde niveau gebleven als in 2019. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.481 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 30% schadeverzekeringen, voor 15% levensverzekeringen, voor 29% bank- en hypotheekzaken en voor 25% klachten tegen financiële intermediairs

Ontvangen klachten

In 2020 heeft Kifid 4.785 klacthen ontvangen, waarvan 68 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt steeg met ruim 200 ten opzichte van 2019. Mensen weten Kifid goed te vinden. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam met ruim 300 af tot iets meer dan 1.800 in 2020. Hiervan dienden ruim 900 mensen een klacht in die niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid.

Behandelde klachten

In 2020 heeft Kifid 3.223 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit komt overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2020 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel klachten over hypotheken is afgenomen van 22% tot 16% (514 klachten) en het aandeel klachten over bankzaken groeit in 2020 van 15% naar 20% (640 klachten). Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37% (1.196 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Behandelde klachten over levensverzekeringen en beleggingszaken hadden in 2020 een aandeel van respectievelijk 21% (683 klachten) en 6 procent (190 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.

Lees alles over klachten in cijfers in het Jaarverslag 2020.

Ondernemers

In 2020 deden zestig kleinzakelijke ondernemers een beroep op Kifid. Kifid heeft drie ondernemersklachten kunnen behandelen. Het merendeel van de ondernemersklachten bleek niet behandelbaar, omdat de klacht niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Zo is Kifid niet bevoegd om te oordelen over verzekeringsklachten van ondernemers. Evenmin kan Kifid klachten behandelen over een zakelijk krediet dat bij een bank is afgesloten voor 1 juli 2018, of verkregen van een alternatieve financier voor 1 juli 2019.

Klanttevredenheid

Consumenten gaven Kifid in 2020 gemiddeld een ruime 7, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In vier van vijf klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Meer dan zes van de tien consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger. Met name de werkwijze van Kifid, de deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.

Impact van corona

Als gevolg van corona-maatregelen heeft Kifid de dienstverlening verder gedigitaliseerd en kan vrijwel alle dienstverlening door medewerkers en commissieleden gebeuren vanaf een thuiswerkplek. Zittingen vinden niet meer alleen plaats bij Kifid in Den Haag, maar nu ook online. Dankzij de snelle omslag en de veerkracht van mensen is de klachtbehandeling, ondanks de corona-maatregelen, in 2020 op peil gebleven. Kifid verwacht dat online-zittingen in de toekomst waar mogelijk en wenselijk zullen blijven, naast zittingen in het kantoor in Den Haag.

Ontwikkelingen

Kijkend naar 2020 zijn er enkele onderwerpen die er qua aandacht uitsprongen. Meer dan 100 klachten gingen over de uitvaartverzekering van Yarden. De Geschillencommissie oordeelde in drie klachtzaken dat Yarden gezien haar financiële situatie de voorwaarden van de natura-uitvaartverzekering mocht wijzigen. Daarna zijn consumenten met een vergelijkbare klacht gebeld en is hen uitgelegd wat dit voor hen betekent. Een flink aantal consumenten besloot daarop de klacht in te trekken.

Veel aandacht is opnieuw gevraagd voor klachten over het rentetarief op doorlopend krediet. Inmiddels heeft de Commissie van Beroep uitspraak gedaan in drie beroepsprocedures: de rente op doorlopend krediet voor consumenten moet in verhouding moet zijn met de relevante marktrente. Daarmee is de Kifid-lijn duidelijk, op basis waarvan de Geschillencommissie soortgelijke klachten zal beoordelen.

Schrijnend zijn de klachten over online-oplichting. Wat hier knelt is dat de klant zélf het geld overmaakt, waardoor er juridisch weinig aan te doen is. Kifid kan via bemiddeling wel het nodige bereiken en verwacht dat op dit punt er meer regulering komt.

Terugblik en ambitie 2021

Terugblikkend op 2020 is Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid tevreden over de uitkomsten van de evaluatie door SEO Economisch Onderzoek: De onafhankelijke positie van Kifid staat buiten kijf concludeert ook SEO. We hebben dat als klachteninstituut in de loop der jaren echt waargemaakt. Voor een deel heeft dat ermee te maken dat Kifid heel goed de ongelijkheid tussen partijen overbrugt.

Lees het volledige interview met Ralp Pans

Over de ambitie voor 2021 zegt Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid: Het rijke van bemiddeling is, dat het meer oplossingsmogelijkheden biedt dan alleen juridische oplossingen. Het aantal bemiddelingen zie ik graag stijgen. Voor bemiddeling zijn minder zittingen nodig en hoeft geen uitspraak te worden geschreven. Dat heeft dus een positieve invloed op de behandeltijd. Om de behandeltijd te verkorten kunnen we nog twee andere middelen inzetten: meer mondeling uitspraken doen en differentiëren in klachtbehandeling.

Lees het volledige interview met Eveline Ruinaard

Wanner Los, voorzitter Commissie van Beroep, in zijn vooruitblik: Er worden steeds meer stapjes gezet in consumentenbescherming, mede vanwege technische ontwikkelingen. Waar een technisch systeem vandaag nog bescherming biedt, kan die bescherming (over)morgen ontoereikend zijn. Financiële dienstverleners kunnen hierop anticiperen door meer te denken vanuit de klant en zijn/haar risico’s.

Lees het volledige interview met Wanner Los

Tips voor de consument

De Geschillencommissie beoordeelt iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Dat neemt niet weg dat uit uitspraken van Kifid lessen zijn te trekken, zowel voor financiële dienstverleners als voor consumenten. Uit de klachtenpraktijk van 2020 enkele tips voor consumenten:

• Heb je een annuleringsverzekering? Controleer de voorwaarden van een reis- en/of annuleringsverzekering; annulering wegens een pandemie zoals COVID-19 is vaak niet gedekt.
• Doe je tevergeefs een beroep op je rechtsbijstandverzekering, omdat de verzekeraar in jouw zaak de kans op succes klein acht? Maak dan gebruik van de zogenoemde geschillenregeling: een derde (vaak een advocaat) brengt dan een bindend advies uit over het al dan niet voortzetten van jouw zaak.
• Laat je niet verleiden tot fraude met je verzekering. Betrapt worden op verzekeringsfraude kan leiden tot registratie, waarna het vaak moeilijk is een verzekering af te sluiten of alleen tegen zeer hoge premies.
• Ga je beleggen op basis van execution only? Dat vraagt van jou als belegger een wakkere houding; je moet zelf de aanwezige – vaak zeer ingewikkelde – informatie door moet nemen en zo nodig zelf navraag moet doen. Klachten over ontoereikende voorlichting over de werking en risico’s van deze beleggingsvormen slagen zelden.
• Wees alert op fraudeurs en oplichters die je geld afhandig proberen te maken door zich via WhatsApp voor te doen als vriend of familielid. Laat je je toch verleiden om geld over te maken of geef je geheime bankgegevens prijs, dan kun je doorgaans de schade niet verhalen op de bank.
• Laat je niet gebruiken als ‘geldezel’ door je bankrekening ter beschikking te stellen aan oplichters. Doe je dit wel, dan mag de bank je gegevens opnemen in het externe frauderegister. Hierdoor kun je soms tot acht jaar lang geen hypotheek of krediet meer krijgen.
• Vraag je je af of de bank de boeterente vanwege het oversluiten of vervroegd aflossen van je hypotheek juist heeft berekend? Raadpleeg het Kifid Kennisdocument over klachten, die gaan over de berekening van vergoedingsrente, om inzicht te krijgen in hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.

Tips voor de financiële dienstverlener

Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

• Communiceer bij het afsluiten of verlengen van een reis- en/of annuleringsverzekering helder over de dekkingen richting de consument.
• Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen hoe het advies tot stand is gekomen.
• Registreert u persoonsgegevens vanwege fraude? Ga zorgvuldig na of er daadwerkelijk sprake was van fraude en of de genomen maatregelen, zoals de duur van de registratie, proportioneel zijn.
• U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; de belegger heeft wel recht op vindbare en zichtbare informatie en een correcte uitvoering.
• Voor betaaldienstverleners als banken en creditcardmaatschappijen: denk na over maatregelen om consumenten te beschermen tegen nieuwe vormen van ‘online’ fraude, bijvoorbeeld door een afkoelingsperiode te introduceren na een online betaling.

Het Jaarverslag Kifid 2020 is online beschikbaar via https://jaarverslag.kifid.nl/