De ombudsman biedt effectieve hulp bij financiële klachten

In het FD van 4 mei 2012 betogen de heren Lemstra, Okhuijsen en Schonewille dat de consument geen baat meer heeft bij het functioneren van de financiële ombudsman. Hun  beweringen zijn volgens Kifid gedateerd en staan haaks op de werkelijkheid van Kifid. De feiten en praktijkanalyses in ons jaarverslag 2011 weerspreken bovendien hun conclusies. Hun artikel bevat ook enkele feitelijke onjuistheden. Puntsgewijs lichten wij dat als volgt toe. Dit bericht is ook aan de Optiek-redactie van het FD aangeboden.

1. De Ombudsman ziet met zijn team alle klachten die bij hem binnenkomen, en filtert daaruit de ontvankelijke klachten. De consument heeft dan gelijk duidelijkheid over de zin van zijn klacht. Daarmee kunnen deze klachten ook op de snelste, goedkoopste en eenvoudigst mogelijke manier worden behandeld. De kostenbesparing voor de consument zit juist in het feit dat de klagers het bij Kifid zonder juridische bijstand kunnen stellen en dat zij voor het werk van de ombudsman geen vergoeding hoeven te betalen.
2. De Ombudsman is naar onze ervaring een onmisbare schakel in het gehele
   proces van klachtbehandeling binnen Kifid. Het zou voor de Geschillencommissie immers onwerkbaar zijn alle ruim 6.000 zaken (in 2009 zelfs bijna 8.000) te behandelen. Juist die situatie zou de geschillenbeslechting nodeloos vertragen. En als er op onze aanpak wat aan te merken valt, kan iedereen sinds kort bij Kifid daarover formeel klagen.
3. Het oordeel van de Ombudsman is in tegenstelling tot het advies van de Geschillencommissie niet bindend. Als hij in het voordeel van de consument oordeelt, levert dit in de praktijk nauwelijks afwikkelingsproblemen op. Banken aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Banken en verzekeraars aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars nemen het oordeel vrijwel altijd integraal over.
4. Het kan beslist nog beter, maar onze klachtenafhandeling werkt al behoorlijk snel. De inkomende klachten worden nu direct bij de poort van Kifid geselecteerd op ontvankelijkheid. Ruim 60% is ontvankelijk. Ongeveer 44% van de ontvankelijke klachten wordt door de Ombudsman binnen drie maanden opgelost. Slechts 10%, dat zijn toch echt de meest complexe klachten, vergt een behandelingstermijn van meer dan een jaar. De zorgvuldige, tijdrovende begeleiding van zo’n klachtendossier is wel iets anders dan het idee van een jaar achterstand.
5. De onbemiddelbaarheid van klachten is sinds oktober vorig jaar uit de reglementen van Kifid geschrapt. In feite fungeert de Ombudsman nu op dezelfde wijze als de rechter die de tegenwoordig gebruikelijke comparitie na antwoord houdt. Indien geen schikking wordt bereikt, geeft hij zijn oordeel over de zaak. Daarmee voldoet Kifid aan de moderne inzichten over geschillenbeslechting.
6. Het is een misvatting dat financiële dienstverleners in een klachtenprocedure vaak advocaten laten optreden. In de praktijk blijkt dat in nog geen 3% van de zaken een advocaat in de procedure verschijnt namens een bank of verzekeraar.
7. Juist vanwege de informatieachterstand en het gebrek aan kennis van het recht bij de consument  waakt Kifid over diens positie in de klachtenbehandeling. Daarmee maakt de Ombudsman zichzelf soms kwetsbaar voor kritiek.
8. Ten slotte blijft een belangrijk aandachtspunt het terugdringen van de behandelingstijd bij de Ombudsman en de Geschillencommissie. Daar wordt hard aan gewerkt en Kifid verwacht nog dit jaar de tijdigheid van de behandeling geheel op orde te hebben.

Kifid is nu vijf jaar onderweg en is zich bewust van het feit dat aan haar werk nog wel wat te verbeteren valt. Kifid is een lerende organisatie. In het voorwoord van het jaarverslag over 2011 staat niet voor niets: Hoewel er al veel verbeterd is, zijn we er zeker nog niet.

Het debat over ons functioneren gaan we dan ook niet uit de weg. Wij nemen daartoe zelfs het initiatief. Zo volgt eind september ons lustrumseminar onder de veelzeggende titel “Kifid staat open voor klachten”. Wellicht vormt dit een goede gelegenheid om de kritiekpunten dan nog eens in alle openheid door te nemen. Maar dan wel graag op basis van de feiten.