Financiële dienstverleners waarderen Kifid met een ruime voldoende

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners aangesloten bij Kifid waarderen het financiële klachteninstituut in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid waren voor 8 van de 10 financiële dienstverleners aanleiding om iets aan te passen. De financiële dienstverleners geven aan dat het beleid, de interne klachtenafhandeling of de voorwaarden het meeste worden aangepast. Deze resultaten komen uit het eerste klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners dat het onafhankelijke onderzoeksbureau MarketResponse heeft uitgevoerd in opdracht van Kifid.

Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, zegt over de resultaten van dit onderzoek:

“Deze waardering door financiële dienstverleners is een groot compliment voor de medewerkers en commissieleden van Kifid. Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2022 gemiddeld een 7,7 gaven. Waardevol is ook dat dit onderzoek laat zien dat Kifid impact heeft in de financiële sector. Klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid doen er toe doordat banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners er lessen uit trekken.”

Resultaten

Financiële dienstverleners zijn positief over het contact met Kifid. Dat geldt voor telefonisch, schriftelijk en e-mailcontact. De bereikbaarheid is goed, de communicatie is duidelijk en begrijpelijk, en vragen worden beantwoord. Het online FD-portaal vindt een groot deel van de financiële dienstverleners gebruiksvriendelijk. De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting.

Laagdrempelig, onafhankelijk en onpartijdig

Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Daarnaast ervaart het grootste gedeelte van de dienstverleners Kifid als een onafhankelijk klachteninstituut. De stelling dat Kifid klachten volledig onpartijdig behandelt, herkent maar een klein deel van de financiële dienstverleners niet.

Opzet van het onderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners is in 2022 voor de eerste keer uitgevoerd. Het onderzoek is een evaluatie van de dienstverlening door Kifid in het algemeen en geen evaluatie per klachtzaak. Voor het onderzoek zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die in de de periode september 2021 tot september 2022 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten. De vragenlijst is gestuurd aan de vertegenwoordigers van deze banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners en niet naar advocaten of andere professionele vertegenwoordigers van financiële dienstverleners. Dit klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners gaat Kifid jaarlijks herhalen in oktober.

Kifid gebruikt dit klanttevredenheidsonderzoek samen met de respons uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten om te blijven doen wat goed gaat en te verbeteren waar dat kan. Over de kerncijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten en onder financiële dienstverleners rapporteert Kifid in haar jaarverslag.