Kifid KennisBemiddelen, wat houdt dat precies in?
Geplaatst op
11 mei 2023De situatie
U heeft bij Kifid een klacht ingediend over uw bank, verzekeraar of financieel adviseur. Uw klachtdossier wordt toegewezen aan een secretaris. De secretaris belt met u om de klacht te bespreken en de werkwijze van Kifid uit te leggen. De secretaris vertelt u over de mogelijkheid om de klacht op te lossen via bemiddeling als u daarvoor openstaat. U vraagt zich af wat dat precies inhoudt.
De algemene regel
Een klachtprocedure bij Kifid kan leiden tot een uitspraak van de Geschillencommissie, maar dat hoeft niet. De secretaris, de Geschillencommissie, de financiële dienstverlener of uzelf kunnen gedurende het hele traject een oplossing voorstellen. Daar moeten wel beide partijen het mee eens zijn. Dit heet bemiddeling. Bemiddeling gaat om het in gesprek gaan met beide partijen over de haalbaarheid van de door hen ingenomen standpunten. Zo wordt onderzocht of en waar er ruimte is om tot een gezamenlijke oplossing te komen. Het voordeel van bemiddeling is dat er sneller duidelijkheid is. Vaak blijkt dat een niet-juridische oplossing net zo goed een oplossing is en zijn beide partijen tevreden met de uitkomst. Ook kan een niet-juridische oplossing soms meer opleveren dan wanneer het tot een uitspraak zou komen. De belangrijkste regel: bemiddeling is geheel vrijwillig.
Vier voorbeelden
In deze zaak was de consument het oneens met de berekening van de hoogte van zijn arbeidsongeschiktheidsuitkering. Tijdens de mondelinge behandeling vroeg een lid van de Geschillencommissie aan de verzekeraar om inzicht te geven in de berekening en daarbij te verwijzen naar de juiste artikelen uit de verzekeringsvoorwaarden. Stap voor stap werd de berekening doorlopen. Wanneer het niet duidelijk was voor de consument kon hij dat direct melden aan de verzekeraar. Nadat de berekening voldoende duidelijk was voor de consument had hij vrede met de hoogte van de arbeidsongeschiktheidsuitkering. Wel gaf hij aan dat dit alles voorkomen had kunnen worden als iemand eerder de moeite had genomen om een en ander toe te lichten. Tot voor kort had hij een vaste contactpersoon bij de verzekeraar die hem hierover uitleg kon geven, maar die contactpersoon was met pensioen en dus moest hij bellen met wisselende medewerkers van de klantenservice. De consument stelde het eerdere persoonlijke contact op prijs. De verzekeraar heeft hem daarom ter zitting het visitekaartje gegeven van een nieuwe contactpersoon naar wie hij in de toekomst direct kan bellen als zaken niet duidelijk zijn of de consument vragen heeft over zijn verzekering. De consument is blij dat hij nu weer een vaste contactpersoon heeft.
Een consument was het niet eens met een negatieve registratie in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) bij Stichting Bureau Krediet Registratie (Stichting BKR). Een kredietverstrekker legt zo’n registratie op wanneer iemand een betaalachterstand heeft opgelopen en die registratie is inzichtelijk voor andere kredietverstrekkers. De consument had last van deze registratie en beklaagde zich bij Kifid.
Na het schriftelijk uitwisselen van standpunten werden de consument en de kredietverstrekker uitgenodigd voor een mondelinge behandeling. De Geschillencommissie vroeg tijdens deze bijeenkomst om meer informatie over het ontstaan van de betaalachterstand, de financiële situatie waarin de consument verkeerde en zijn belang bij verwijdering van de registratie. De antwoorden die de consument gaf, waren voor de financiële dienstverlener aanleiding om een nieuwe belangenafweging te maken. Wel verlangde de financiële dienstverlener een onderbouwing van hetgeen de consument had verteld. De consument kon deze onderbouwing na de mondelinge behandeling aanleveren en de financiële dienstverlener besloot na het meewegen van deze informatie om de negatieve registratie te verwijderen. Een resultaat naar tevredenheid van de consument, sneller dan dat er een uitspraak was gevolgd.
Een consument had een conflict met haar rechtsbijstandsverzekeraar. De verzekeraar wilde de door haar aangemelde zaak niet in behandeling nemen, omdat de kans op succes te laag werd ingeschat. Volgens de verzekeringsvoorwaarden was de rechtsbijstandsverzekeraar niet verplicht om de zaak dan verder te behandelen. De consument was het daarmee oneens en richtte zich tot Kifid. Tijdens de schriftelijke procedure is de secretaris met de consument en de verzekeraar in gesprek gegaan. Daaruit kwam naar voren dat de rechtsbijstandsverzekeraar over te weinig informatie beschikte om te kunnen beoordelen of de zaak kans van slagen had. Nadat de secretaris helder kreeg welke informatie nog ontbrak, kon de consument deze aanleveren. De rechtsbijstandsverzekeraar heeft vervolgens opnieuw gekeken of de zaak kans van slagen had. Dat was het geval. De klacht was hiermee opgelost.
Een consument hield twee effectenportefeuilles aan bij zijn bank. De ene portefeuille werd beheerd door de bank, de andere door de consument zelf. De consument verzocht de bank op enig moment om zijn beheerd beleggen portefeuille op te heffen en die effecten over te boeken naar zijn zelf beleggen portefeuille. De bank kon het verzoek niet uitvoeren, omdat, zo werd de consument verteld, de bank de betreffende effecten niet kon overboeken naar een andere broker. De consument deed zijn beklag bij Kifid, omdat hij helemaal geen verzoek had gedaan zijn effecten over te dragen aan een andere broker. Hij was ontevreden over de dienstverlening: geen bankmedewerker kon hem uitleggen waarom zijn verzoek niet kon worden uitgevoerd of liever, hoe dit verzoek dan wél kon worden uitgevoerd.
De secretaris kreeg in contact met beide partijen duidelijk dat het verzoek van de consument niet goed was begrepen door de bank. De bank kon de effecten niet overboeken, omdat deze alleen konden worden aangehouden in een beheerd beleggen constructie. De gesprekken leidden ertoe dat de consument beter begreep waarom de overboeking niet kon plaatsvinden. De bank bood op haar beurt excuses aan voor de onvolledige informatie aan de consument. Dit wederzijdse begrip leidde tot een gezamenlijke oplossing waarbij de consument zijn beheerd beleggingsportefeuille kon verkopen, zodat hij deze kon opheffen en zijn andere portefeuille kon laten groeien door andere effecten aan te kopen. In deze zaak heeft de bemiddeling van Kifid geleid tot meer begrip over en weer en daarmee tot een oplossing waar de consument mee verder kon.
De beschreven voorbeelden zijn ontleend aan de bemiddelpraktijk van Kifid. Een bemiddelresultaat vormt geen aanknopingspunt voor de beoordeling van latere, soortgelijke klachten en daarom maakt Kifid bemiddelresultaten niet openbaar.
Uitleg
In elke fase van de klachtprocedure kan worden bemiddeld. Per fase geven we aan hoe de bemiddeling eruit kan zien.
Bemiddeling voordat de (schriftelijke) procedure begint
U dient een klacht in bij Kifid. Eerst controleert Kifid of zij uw klacht kan behandelen. Zo ja, dan wordt uw klacht aan een secretaris toegewezen; hij of zij is namens de Geschillencommissie het aanspreekpunt voor u en de financiële dienstverlener. De secretaris neemt contact met u op om de klacht te bespreken en wil graag weten waarover u ontevreden bent en wat voor u een passende oplossing kan zijn. Zo kan het zijn dat u wilt weten of de financiële dienstverlener correct heeft gehandeld. De secretaris zal u dan aan de hand van de geldende wet- en regelgeving en eerdere uitspraken van de Geschillencommissie meer informatie geven. Heeft u voldoende uitleg gekregen en is daarmee uw klacht opgelost? Dan kunt u ervoor kiezen om de klacht in te trekken. Is uw klacht hiermee niet opgelost, dan onderzoekt de secretaris of u openstaat voor bemiddeling. U mag zelf een voorstel naar voren brengen. Bijvoorbeeld dat de klacht voor u is opgelost wanneer de financiële dienstverlener (schriftelijke) excuses aanbiedt, de bank of verzekeraar u een deel van het schadebedrag vergoedt, of dat er een goed gesprek plaatsvindt. De secretaris bespreekt dit vervolgens met de financiële dienstverlener. Leidt dit niet tot een oplossing, dan vervolgt Kifid de klachtbehandeling met de schriftelijke procedure.
Bemiddeling tijdens de schriftelijke procedure
De eerste stap in de schriftelijke procedure is om van de financiële dienstverlener een schriftelijke reactie op uw klacht te krijgen. In de schriftelijke procedure beoordeelt de secretaris namens de Geschillencommissie na ontvangst van elke reactie of die aanleiding geeft om (opnieuw) te onderzoeken of er ruimte is voor bemiddeling. U kunt zelf een voorstel tot bemiddeling doen en ook de financiële dienstverlener mag een oplossing voorstellen. Bemiddeling in dit stadium van de procedure kan er ook uit bestaan dat de secretaris aan u, de financiële dienstverlener of aan beide partijen kritische vragen stelt, waarna de klacht wordt opgelost. Meestal houdt dit in dat de financiële dienstverlener een voorstel doet, dat voor u afdoende is en dat u accepteert. Als u het niet accepteert, zet Kifid de schriftelijk procedure voort.
Bemiddelbijeenkomst
Tijdens de procedure kan blijken dat u en de financiële dienstverlener bereid zijn om samen tot een oplossing te komen, maar dat u beiden niet weet in welke richting de oplossing kan worden gezocht. Ook kan er onderling nog te veel onvrede bestaan om direct met elkaar in gesprek te kunnen. Dan wordt een bemiddelbijeenkomst bij Kifid ingepland. Het doel daarvan is om samen, u met de financiële dienstverlener, aan tafel te komen en onder leiding van Kifid met elkaar in gesprek te gaan en zo mogelijk tot een oplossing te komen. Worden u en de financiële dienstverlener het niet eens, dan gaat de schriftelijke procedure verder.
Bemiddeling tijdens mondelinge behandeling
De Geschillencommissie kan, nadat de schriftelijke procedure is afgerond, besluiten om u en de financiële dienstverlener uit te nodigen voor een mondelinge behandeling, ook wel zitting genoemd, bij Kifid op kantoor. Het doel daarvan is om duidelijk te krijgen op welke punten u en de financiële dienstverlener het (on)eens zijn en meer informatie te vergaren over standpunten en feiten die nog niet helemaal duidelijk zijn. Daarnaast kan de Geschillencommissie onderzoeken of u en de financiële dienstverlener alsnog met elkaar tot een oplossing kunnen komen. Lukt dat niet, dan volgt een uitspraak.
Moeten partijen akkoord gaan met de voorgestelde oplossing?
Nee. Wanneer u of de financiële dienstverlener een voorstel doet om de klacht op te lossen, bijvoorbeeld door het betalen van een bedrag of het maken van schriftelijke excuses, staat het de andere partij vrij om niet akkoord te gaan. Ook kunnen beide partijen ervoor kiezen om een tegenvoorstel te doen. Bemiddeling is vrijwillig. Als u of de financiële dienstverlener niet akkoord gaat, vervalt het aanbod en vervolgt Kifid de klachtprocedure.
Wat als uw klacht wordt bemiddeld?
Wanneer u tijdens de schriftelijke procedure akkoord gaat met de voorgestelde oplossing zal de secretaris u per brief bevestigen dat er een oplossing is gevonden en wat de oplossing is. Daarna wordt het dossier gesloten. Bereikt u tijdens een bemiddelbijeenkomst of zitting een oplossing, dan zet de Geschillencommissie de onderlinge afspraken op papier. Dat gebeurt kort, meestal in een paar regels dat is afgesproken dat de financiële dienstverlener binnen twee weken een bedrag ‘x’ aan u overmaakt. Ook staat erin dat u de klacht intrekt. Dit heet een vaststellingsovereenkomst. Beide partijen ondertekenen deze overeenkomst en vervolgens sluit Kifid het dossier. Goed om te weten dat u na ondertekening van de vaststellingsovereenkomst in beginsel niet meer kunt terugkomen op de gemaakte afspraken; datzelfde geldt voor de financiële dienstverlener. In de vaststellingsovereenkomst wordt dit over het algemeen verwoord door op te nemen dat ‘partijen elkaar finale kwijting verlenen ter zake van deze klacht’.
Wat kunnen redenen zijn om niet te bemiddelen?
Soms wil de financiële dienstverlener of de consument een juridisch oordeel in de vorm van een uitspraak van de Geschillencommissie. Dat kan een reden zijn om bemiddeling af te wijzen. Ook kan een consument het gevoel hebben dat een uitspraak meer op kan leveren dan bemiddeling. En soms is de relatie tussen twee partijen zo verstoord dat het samen werken aan een oplossing simpelweg niet mogelijk is.
Wat zijn de redenen om wél te bemiddelen?
Bij bemiddeling is er vaak sneller duidelijkheid voor partijen. Ook kunnen consumenten en financiële dienstverleners kiezen voor deze route, omdat ze de relatie goed willen houden en het belangrijk vinden om samen aan een oplossing te werken. Vaak blijkt dat beide partijen meer tevreden zijn over een bemiddelresultaat als uitkomst van de klachtprocedure. Verder kan een niet-juridische oplossing soms meer opleveren dan wanneer het tot een uitspraak van de Geschillencommissie zou komen. Bijvoorbeeld wanneer een consument naar de letter van de wet en de voorwaarden geen recht op schadevergoeding heeft, maar de financiële dienstverlener hem of haar toch tegemoet wil komen.
Tips
- Denk bij het indienen van uw klacht alvast na over welke mogelijke oplossingen er wat u betreft zijn en of u bereid bent, en in welke mate, een compromis te sluiten.
- Laat in een zo vroeg mogelijk stadium aan de secretaris weten of u openstaat voor bemiddeling. Twijfelt u en wilt u meer informatie over bemiddeling? Bel dan met de behandelend secretaris zodat die u meer kan vertellen.
- Wilt u weten of een bemiddelvoorstel recht doet aan uw situatie? De secretaris is onpartijdig en kan u niet adviseren. Wel kan de secretaris u informeren over het wettelijk kader, over eerdere uitspraken van de Geschillencommissie, en over wat er van u verwacht wordt. U kunt de voorgestelde oplossing wel voorleggen aan een juridisch adviseur, die u dan zelf moet inschakelen.
Meer informatie
U kunt de informatie over bemiddelen nalezen in vraag 34 van het Reglement Geschillencommissie Kifid – vanaf 1 april 2022 .
Bemiddelen kan in elke fase van de klachtprocedure bij Kifid. In onderstaande infographic is te zien welke fases een klacht doorloopt.
De secretaris bemiddelt om een oplossing te vinden naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener. In de uitleg-animatie ‘Klachtbemiddeling’ ziet en hoort u hoe dat in zijn werk gaat.
