Kifid KennisHoe bepaalt Kifid (de hoogte van) een schadevergoeding?
Geplaatst op
30 juli 2021De situatie
U heeft een klacht ingediend over een financiële dienst of een financieel product bij de Geschillencommissie van Kifid of u overweegt dat te gaan doen. Onderdeel van uw klacht is dat u schade heeft geleden die u vergoed wilt krijgen. U wilt weten welke regels gelden voor het vaststellen van het bedrag van de schadevergoeding en wat u kunt doen om de hoogte van de geleden schade zo goed mogelijk te onderbouwen.
De algemene regel
Een schadevergoeding wordt alleen toegekend als de financiële dienstverlener aansprakelijk is. De dienstverlener moet, om aansprakelijk te zijn, in strijd hebben gehandeld met een verplichting (op grond van bijvoorbeeld de wet of de verzekeringsvoorwaarden) en uw schade moet daarvan een gevolg zijn. Om de schade te berekenen wordt de daadwerkelijke financiële situatie waarin nadeel is ontstaan, vergeleken met de financiële situatie waarin de fout niet zou zijn gemaakt. Ook speelt mee of de schade is ontstaan door omstandigheden waarvoor u zelf verantwoordelijk bent.
Vier voorbeelden
Een consument wil met het oog op een verbouwing haar hypotheek verhogen en vraagt een hypotheekadviseur om dit te regelen. Zij wil de hypotheek van 309.000 euro ophogen tot 400.000 euro. Dat blijkt iets te ambitieus, de adviseur doet een aanvraag voor 360.000 euro. Maar uiteindelijk wil de geldverstrekker tot slechts 317.000 euro gaan. De geldverstrekker rekent namelijk met een ander, láger, AOW-inkomen dan de hypotheekadviseur en dat beïnvloedt de leencapaciteit van de consument. De geldverstrekker rekent met de AOW voor gehuwden, terwijl de adviseur rekende met de hogere AOW voor alleenwonenden. De consument besluit dan maar van de extra lening af te zien, omdat deze kleine verhoging haar onvoldoende helpt.
Nu de lening niet rondkomt, hoeft zij de 2.500 euro aan advieskosten niet te betalen, dit bedrag wordt door de adviseur kwijtgescholden. Los daarvan vordert zij 2.397 euro van de hypotheekadviseur, verhoogd met de wettelijke rente. Dit bedrag bestaat uit de eigen tijd (20 uur à 100 euro per uur), die zij heeft besteed aan besprekingen, telefoongesprekken en het verzamelen van gegevens, plus de door haar gemaakte taxatiekosten van 397 euro.
De Geschillencommissie beoordeelt allereerst of de hypotheekadviseur is tekortgeschoten in zijn wettelijke zorgplicht. Dat is het geval: de adviseur wist dat de consument getrouwd was en had kunnen weten dat de geldverstrekker met het lagere AOW-inkomen voor gehuwden zou rekenen. Dat betekent dat er recht is op vergoeding van de schade die door deze schending van de zorgplicht is ontstaan. Voor het vaststellen van de schadevergoeding maakt de Geschillencommissie een vergelijking tussen de financiële situatie waarin de consument zich bevindt nadat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden en de financiële situatie waarin zij zich zou hebben bevonden als de adviseur zijn zorgplicht niet had geschonden.
Het bedrag aan ‘eigen tijd’ komt niet voor vergoeding in aanmerking, beslist de Geschillencommissie. De bestede tijd levert geen schade op in de zin dat het vermogen van de consument door die tijdsbesteding is verminderd. Voor de taxatiekosten ligt de situatie anders. Deze kosten zou de consument niet hebben gemaakt als de adviseur bij zijn berekening meteen was uitgegaan van de juiste AOW. Dan was meteen helder geweest dat de gewenste verhoging van de geldlening er niet in zat. De adviseur moet deze kosten daarom aan de consument vergoeden, inclusief de wettelijke rente vanaf 1 augustus 2020. (GC 2021-0175)
Een klant verzekert zijn motorfiets via een verzekeringsadviseur. De motor, met een verzekerde waarde van ruim 18.000 euro, wordt gestolen. De verzekeraar weigert uit te keren met als reden dat niet is voldaan aan de beveiligingseisen die zijn gesteld in de verzekeringsovereenkomst. Op het polisblad van de verzekering stond een specifieke alarmclausule. De consument zegt niet op de hoogte te zijn van deze eis en stelt de adviseur aansprakelijk voor zijn schade. Hij voert aan dat de adviseur hem niet of onvoldoende heeft gewezen op de benodigde alarminstallatie en dat hij deze kosten, 500 euro, zeker zou hebben gemaakt gezien de waarde van de motor.
De verzekeringsadviseur zegt dat hij op de aanvraag de alarmclausule geel heeft gearceerd. Bovendien vraagt hij klanten altijd om de polis te controleren. Ook heeft hij met een belangenbehartiger van de consument gesproken, omdat de consument zelf het Nederlands niet voldoende beheerst.
De Geschillencommissie gaat na of er sprake is van een schending van de zorgplicht die voortvloeit uit de wet. In dit geval is er volgens de Geschillencommissie sprake van een belangrijke voorwaarde waar de hele dekking van afhangt. De adviseur had hierover dus duidelijk moeten communiceren. Uit een telefoonnotitie van een gesprek tussen de adviseur en de belangenbehartiger kan niet worden opgemaakt of het duidelijk genoeg is besproken. Juist omdat hij wist van de taalbarrière, had de adviseur expliciet moeten zijn. Toch is de schade niet alleen ontstaan uit een gebrek aan zorg van de adviseur. Ook de consument valt een verwijt te maken. Hij had het toegezonden polis- en clausuleblad beter moeten controleren. De Geschillencommissie beslist dat partijen elk de helft van de schade moeten dragen. (GC 2019-463)
Een consument krijgt in 2009 ongewild een kredietovereenkomst op zijn naam. Er blijkt met zijn handtekening te zijn gefraudeerd door zijn ex-partner. Na een hoop gesteggel ontslaat de bank de consument pas in 2014 van de kredietverplichtingen en pas dan vervalt ook de BKR-registratie. De bank betaalt, naar eigen zeggen uit coulance, een bedrag van 3.600 euro aan hem. De consument vindt echter dat de schade veel groter is. Hij eist een bedrag van 34.064,60 euro. Door de fraude van zijn ex-partner heeft hij jarenlang emotionele en materiële schade geleden en geen hypotheek of andere woonruimte kunnen krijgen. Hij baseert de schade op de hoge woonlasten die hij door de jaren heen heeft moeten betalen, in vergelijking met de situatie waarin de bank juist had gehandeld en het krediet niet had verstrekt.
De Geschillencommissie beslist dat de gevorderde schade in onvoldoende nauw verband staat met de tekortkoming van de bank. De consument vordert immers geen directe schade, zoals bijvoorbeeld termijnbetalingen, maar baseert zijn claim op woonlasten. Daar komt bij dat het naar de regels van het Nederlands recht aan de consument is om te bewijzen dat de schade daadwerkelijk geleden is. De consument heeft echter geen aanvragen en afwijzingen voor een hypotheek laten zien. Er kan dus niet worden vastgesteld in hoeverre het krediet daadwerkelijk een schadelijke rol heeft gespeeld bij het kunnen financieren van een eigen woning. De commissie merkt tot slot op dat emotionele schade slechts in uitzonderlijke gevallen wordt vergoed. In dit geval is niet aan die strikte criteria voldaan. (GC 2021-0305)
Een consument heeft drie verschillende pensioenrekeningen op basis van beleggen bij dezelfde bank. Ook heeft hij er een pensioenspaarrekening. Het betreft zogenoemde ‘execution only’-dienstverlening: er wordt dus geen advies gegeven. Op enig moment neemt de consument telefonisch contact op omdat hij obligaties wil verkopen en de waarde wil overboeken naar de spaarrekening. Hij krijgt te horen dat hij daarvoor een formulier moet invullen. Dat formulier ontvangt hij even later in zijn inbox met de vraag of hij duidelijk wil aangeven welk bedrag naar de spaarrekening moet.
De consument wil alleen de beleggingen in het obligatiefonds verkopen. Op het formulier streept hij dan ook de woorden polis/rekening door en vervangt deze door het woord obligaties. Wanneer de bank de opdracht vervolgens uitvoert, blijkt dat meer beleggingen zijn verkocht dan alleen beleggingen in het obligatiefonds. Daarop dient de consument een klacht in. Hij zegt een koersverlies te hebben geleden van 1.420 euro. De bank antwoordt dat er proportioneel wordt belegd en dat een consument gezien de risicoverdeling dus niet één fonds kan leeghalen. Volgens de bank is meerdere malen aan de consument uitgelegd dat het niet mogelijk was om alleen de beleggingen in het obligatiefonds te verkopen. Wel geeft de bank toe dat het wellicht anders was gelopen als zij de (handmatige) aanpassing op het formulier had opgemerkt en daarover contact met de consument had opgenomen.
De Geschillencommissie komt tot het oordeel dat beide partijen iets te verwijten valt. De consument had gezien de handleidingen en eerdere ervaringen kunnen weten dat zijn wens niet mogelijk was. En de bank had contact moeten opnemen naar aanleiding van de handmatige aanpassing op het formulier. Een verdeling van de schade waarbij ieder de helft draagt, acht de Geschillencommissie redelijk. Omdat het door de consument genoemde schadebedrag van 1.420 euro niet door de bank wordt betwist, is dat bedrag het uitgangspunt. (GC 2019-701)
Uitleg
De Geschillencommissie buigt zich pas over (de hoogte van) een schadevergoeding, wanneer vaststaat dat de financiële dienstverlener in strijd met een verplichting heeft gehandeld. Er is bijvoorbeeld niet gehandeld conform de wet of de afgesproken voorwaarden. Kortom: de consument kan de financieel dienstverlener iets verwijten.
Naast die aansprakelijkheid is een oorzakelijk verband noodzakelijk: uw schade moet het gevolg zijn van de fout van de dienstverlener. Dat verband moet voldoende direct en nauw zijn. Voor een oorzakelijk verband is ook nodig dat u de schade niet had geleden als de fout niet was gemaakt. Met andere woorden: het moet aannemelijk zijn dat u onder andere omstandigheden geen schade had geleden.
Komt uw schade voor vergoeding in aanmerking, dan volgt een schadeberekening. Het uitgangspunt daarbij is dat u zoveel mogelijk in de toestand wordt gebracht waarin u zou hebben verkeerd als de financiële dienstverlener naar behoren had gehandeld. Anders gezegd: hoe had u ervoor gestaan als de fout niet was gemaakt?
Het komt voor dat een deel van de schade voor uw rekening blijft. Bijvoorbeeld omdat er een omstandigheid speelt waarvoor u zelf verantwoordelijk bent. Dit wordt ook wel ‘schadeverdeling’ genoemd. De Geschillencommissie beoordeelt welk percentage van de schade voor rekening van de financiële dienstverlener en welk percentage voor uw rekening komt.
Afhankelijk van uw zaak kunnen verschillende schadeposten in beeld zijn. Het kan zijn dat u de advieskosten terugvordert van de financieel dienstverlener. Er kan sprake zijn van gevolgschade: u bent dekking misgelopen na een onjuist of onvolledig verzekeringsadvies of u bent koerswinst misgelopen na een administratieve fout van de bank. Of u heeft kosten moeten maken die u anders niet gemaakt zou hebben. De Geschillencommissie zal per schadepost beoordelen of de schade het directe gevolg is van de fout van de dienstverlener.
Schade kan ook bestaan uit wettelijke rente. Daarmee wordt de schade bedoeld die u lijdt doordat u op uw schadevergoeding heeft moeten wachten. De Geschillencommissie zal bepalen vanaf welke datum de wettelijke rente berekend moet worden. Als u vindt dat u recht hebt op wettelijke rente, kunt u dit invullen in het klachtformulier.
Een bijzondere schadepost is smartengeld, ook wel ‘immateriële schade’. De criteria hiervoor zijn heel specifiek en staan in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek. Kort gezegd: (a) de aansprakelijke persoon heeft het nadeel opzettelijk toegebracht, (b) de benadeelde heeft lichamelijk letsel, is in zijn eer of goede naam geschaad of op andere wijze in zijn persoon aangetast of (c) de nagedachtenis van een overledene is aangetast.
Smartengeld wordt niet vaak toegekend in Kifid-procedures. Maar het komt een enkele keer voor.
Mogelijk heeft u juridische kosten voor incasso of rechtsbijstand gemaakt voor en tijdens de procedure bij Kifid. U kunt een vergoeding krijgen voor deze kosten. Hiervoor gelden specifieke regelingen die u hier kunt nalezen: de vergoedingsregeling buitengerechtelijke incassokosten en het liquidatietarief zoals de Commissie van Beroep dit gebruikt.
Het voeren van een procedure kost tijd. Soms verlangen consumenten voor die bestede uren een vergoeding. In het algemeen kent de Geschillencommissie voor bestede tijd echter geen vergoeding toe. Het uitgangspunt is steeds dat de schadevergoeding de financiële schade moet compenseren. In het algemeen hebben de aan de klacht bestede uren uw vermogenspositie niet feitelijk beïnvloed. Dit kan overigens anders zijn wanneer u aantoonbaar inkomsten bent misgelopen.
De Geschillencommissie gaat bij het vaststellen van de schade af op de gegevens die u en de tegenpartij aanleveren. Bent u het samen eens over de relevante bedragen, dan gaat de Geschillencommissie ervan uit dat de bedragen kloppen. Maar bent u het niet eens, dan moet eerst beoordeeld worden welke partij gelijk heeft. Zo nodig zal de Geschillencommissie aanvullende vragen stellen en aanvullende documenten opvragen.
De Geschillencommissie mag de schade schatten als het bedrag daarvan niet precies kan worden vastgesteld. Levert slechts één partij gegevens over de geleden schade aan en betwist de andere partij dat bedrag niet, dan gaat de Geschillencommissie van dat bedrag uit.
De Geschillencommissie kan (aanvullende) vragen stellen over de schadeberekening. Het is zinvol om die voldoende concreet en specifiek te beantwoorden. Als een partij vragen niet of onvoldoende beantwoordt, kan dit betekenen dat de Geschillencommissie alleen op de gegevens van de andere partij afgaat of de schade gaat schatten.
Tips
Het helpt wanneer u in het klachtformulier vermeldt:
- Het bedrag van de gewenste schadevergoeding.
- De onderbouwing van de schadepost(en). Documenten die de opbouw van het/de bedrag(en) ondersteunen, kunt u het beste direct meesturen met het klachtformulier.
- Het verband tussen uw schade en het handelen of nalaten van de financiële dienstverlener.
Meer over dit onderwerp
De informatie in dit Kennisdocument is bedoeld om u inzicht en achtergrond te geven in de manier waarop Kifid met klachten over een bepaald onderwerp omgaat. Dit kan u helpen bij de voorbereiding van uw eigen zaak. Uiteraard is elke situatie anders. In uw klachtzaak kan een omstandigheid spelen die wij hier niet hebben genoemd.
