Kifid KennisHoe ver gaat de zorgplicht van mijn verzekeringstussenpersoon?
Geplaatst op
18 februari 2025Binnen het kennis onderwerp
VerzekeringenDe situatie
Een verzekeringstussenpersoon helpt u met het afsluiten van uw verzekeringen. Op enig moment bent u ontevreden over deze samenwerking. U bent van mening dat de verzekeringstussenpersoon een fout heeft gemaakt of niet goed heeft geadviseerd. U wilt weten of dat zo is. En als dat zo is of er dan recht bestaat op een schadevergoeding.
De algemene regel
Op een verzekeringstussenpersoon rust een zorgplicht; deze moet het werk voor u uitvoeren als een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur. Zo staat het in de wet. Of een verzekeringstussenpersoon in een specifieke situatie de wettelijke zorgplicht geschonden heeft, hangt altijd af van de omstandigheden van het geval. Ook speelt mee of u aanvullende afspraken met de adviseur heeft gemaakt over eventuele nazorg, bijvoorbeeld in een service-abonnement.
Zes voorbeelden
Een zoon wikkelt de administratie van zijn in 2022 overleden vader af en komt er op dat moment achter dat bij de levensverzekeraar nooit is gemeld dat zijn moeder al in 2004 is overleden. Daardoor heeft zijn vader tussen 2004 en 2022 een te hoge lijfrente-uitkering ontvangen. De levensverzekeraar vordert dat bedrag, ruim 33.000 euro, terug van de erfgenamen.
De zoon stelt dat de tussenpersoon van zijn ouders verantwoordelijk is voor deze fout; de tussenpersoon had het overlijden moeten melden bij de verzekeraar. De zoon eist een flinke schadevergoeding: naast de vordering van de verzekeraar wil hij ook de kosten terug die zijn vader vanwege de te hoge uitkering aan premies heeft betaald.
De zoon stelt dat zijn vader twee tot drie keer per jaar bezoek van de belastingadviseur kreeg, die hoewel het een andere BV betrof, tot hetzelfde bedrijf behoorde als de tussenpersoon. De belastingadviseur wist van het overlijden van de moeder en had dit intern moeten communiceren. De tussenpersoon erkent dat hij tijdens de looptijd van de verzekering een zorgplicht had, maar vindt ook dat de begunstigde (de vader) het overlijden van zijn vrouw zelf had moeten melden. Dat de belastingadviseur het wist, betekent niet dat de tussenpersoon het ook wist.
De Geschillencommissie van Kifid stelt vast dat de tussenpersoon geen bewijs kan leveren over het uitvoeren van zijn zorgplicht tot 2019. Hij kan niets laten zien waaruit blijkt dat hij contact heeft gezocht met de verzekerden. De Geschillencommissie is van oordeel dat de tussenpersoon niet zorgvuldig genoeg is geweest. Het is immers zijn taak om binnen de looptijd van de verzekering op bepaalde momenten navraag te doen naar de persoonlijke omstandigheden van de verzekerden die relevant kunnen zijn voor lopende verzekeringen. Dit heeft de tussenpersoon in de periode 2000 tot 2019 volledig nagelaten.
Vervolgens komt de Geschillencommissie toe aan het vaststellen van de schade. Dat de vader als begunstigde een te hoge lijfrente-uitkering heeft ontvangen, levert geen schade op. Het gaat om het moeten teruggeven van te veel ontvangen geld en dat is geen schade. Wel zijn er kosten gemaakt. De vader moest over de te hoge uitkering inkomstenbelasting betalen en om dat bedrag terug te ontvangen hebben de erfgenamen zestig euro aan kosten moeten maken. Daarnaast heeft de vader over de te hoge uitkering te veel Zvw-premie betaald: 1.679 euro. Samen maakt dit een kostenpost van 1.739 euro. Dit bedrag moet de tussenpersoon betalen aan de erfgenamen. (GC 2024-1054)
Een echtpaar sluit in 2009 voor hun Zwitserse chalet via een tussenpersoon een opstalverzekering af. In mei 2018 en mei 2019 komt er steen en gruis van de omringende rotswand en de daartegen aangebrachte wand van spuitbeton op en bij het chalet terecht. Het stel meldt de schade bij de tussenpersoon en die zet de melding door naar de verzekeraar. De verzekeraar wil de schade (een bedrag van 95.000 euro) niet vergoeden omdat er geen sprake is van een plotselinge en onvoorziene gebeurtenis. De verzekeraar verwijst naar de voorwaarden waarin schade die is veroorzaakt door geleidelijk werkende invloeden wordt uitgesloten.
Het echtpaar vindt dat de tussenpersoon is tekortgeschoten in zijn zorgplicht bij de advisering van de verzekering. De tussenpersoon heeft nooit geïnventariseerd wat het verzekerde risico precies was, namelijk een chalet in een bergachtige omgeving. De tussenpersoon had oog moeten hebben voor de specifieke risico’s die bij zo’n chalet horen en moeten zorgen voor een adequate verzekering. Hij had ervoor moeten zorgen dat de omringende rotswand en de daartegen aangebrachte wand van spuitbeton als opstal meeverzekerd waren. Ook beklaagt het echtpaar zich erover dat de tussenpersoon heeft gezegd dat de schade aan de balustrade gedekt zou zijn, terwijl de verzekeraar ook die schade niet wilde betalen. Het stel vindt dat de tussenpersoon deze schade dan zelf moet vergoeden, hij heeft immers toegezegd dat het betaald zou worden.
De zaak komt terecht bij de Geschillencommissie van Kifid. Die stelt vast dat het echtpaar niet aannemelijk kan maken dat er een verzekering bestaat die alle door hen geclaimde schade voor het chalet zou dekken. Er had voor het chalet dus geen betere verzekering afgesloten kunnen worden en het echtpaar komt ook niet met bewijs dat er een opstalverzekering bestond die hun schade wel gedekt zou hebben. Over de toezegging dat de schade aan de balustrade betaald zou worden door de verzekeraar, concludeert de Geschillencommissie dat dit een slordigheid is van de tussenpersoon. Hij heeft het echtpaar hiermee op het verkeerde been gezet en dit kan worden aangemerkt als een schending van de zorgplicht. Toch heeft het niet tot schade geleid: als de tussenpersoon de onjuiste mededeling niet had gedaan, had de verzekeraar nog steeds geweigerd de schade te betalen. Het echtpaar heeft geen recht op schadevergoeding. (GC 2024-1077)
Een klant sluit in 2011 via een verzekeringstussenpersoon een overlijdensrisicoverzekering af met een looptijd van 20 jaar. Er is een uitkering van 75.000 euro verzekerd tegen een vaste premie van 26,54 per maand. In 2018 ontdekt deze klant dat de premies voor overlijdensrisicoverzekeringen behoorlijk zijn gedaald. Hij vindt dat zijn verzekeringstussenpersoon hem daarop had moeten wijzen zodat hij eerder van die lagere premie had kunnen profiteren. Hij becijfert de geleden schade op ruim duizend euro.
De verzekeringstussenpersoon stelt dat hij niet wettelijk verplicht is om klanten op dergelijke marktontwikkelingen te wijzen. Ook hebben hij en de klant geen overeenkomst gesloten waaruit deze plicht eventueel zou kunnen voortvloeien.
De Commissie van Beroep van Kifid buigt zich over de zaak. Om te bepalen wat de plichten van de verzekeringstussenpersoon zijn, is zowel het Burgerlijk Wetboek (BW) als de Wet op het financieel toezicht (Wft) van belang. De verzekeringstussenpersoon is volgens het BW verplicht om de zorg te betrachten die van een ‘redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht’. Die zorgplicht is in de rechtspraak verder uitgewerkt. Volgens de Wft heeft de adviseur ook een nazorgplicht: de klant moet geïnformeerd worden over wezenlijke wijzigingen in de informatie die bij het eerste advies of de bemiddeling is verstrekt.
De Commissie van Beroep concludeert daaruit dat de adviseur de klant moet informeren over wezenlijke wijzigingen in het product zelf. Dat wil in dit geval zeggen: in de overlijdensrisicoverzekering zoals die is afgesloten. Maar de nazorgplicht gaat niet zover dat de adviseur moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen. Dat het, zoals de klant heeft aangevoerd, relatief eenvoudig was om klanten daarover te informeren maakt dit niet anders. Klant en adviseur hadden een dergelijke nazorgplicht overeen kunnen komen, maar dat is niet gebeurd. De slotsom is dat de adviseur zijn zorgplicht niet heeft geschonden.
(CvB 2020-020)
Een klant sluit een nieuwe inboedel- en aansprakelijkheidsverzekering af. Zijn oude verzekering is opgezegd omdat hij de premie niet heeft betaald. Zijn nieuwe tussenpersoon is daarvan op de hoogte en sluit de nieuwe verzekering voor hem af. Bij het afsluiten van een verzekering moet altijd een vragenlijst worden ingevuld. De slotvraag of er eerder een verzekering is opgezegd of geweigerd wordt door de tussenpersoon ontkennend beantwoord. De klant komt daar pas achter wanneer hij twee jaar later een schade claimt en de verzekeraar niet uitkeert omdat de verzekeraar er op dat moment achter komt dat er ooit een verzekering met hem is opgezegd. Had de verzekeraar dat geweten dan was er nooit een verzekering tot stand gekomen.
De consument vindt dat de verzekeringstussenpersoon fout zit. Hij kende immers de situatie. Ook heeft de verzekeringstussenpersoon hem niets verteld over de slotvragen bij de aanvraag van de verzekeringen. Nu zit hij met een schade van rond de 50.000 euro waarvan hij niets vergoed krijgt.
De zaak komt terecht bij Kifid. De Geschillencommissie overweegt dat als de tussenpersoon niet de vereiste zorg in acht neemt, hij aansprakelijk is voor de schade die de consument als gevolg daarvan lijdt. In dit geval had de verzekeringstussenpersoon de slotvragen aan de consument moeten voorleggen. Volgens de tussenpersoon is dat ook gebeurd en weet hij ‘100% zeker’ dat zijn medewerker de slotvragen heeft gesteld omdat dit een standaardprocedure is/was. Maar dit is niet genoeg bewijs, vindt de Geschillencommissie. Op de tussenpersoon als professionele dienstverlener rust een zogenoemde ‘verzwaarde motiveringsplicht’ als het gaat om de vraag wat er met de consument is besproken. De tussenpersoon moet met meer bewijs komen. Maar het lukt hem niet om de stukken van het afsluiten van de verzekeringen terug te halen. Hij kan geen gespreksnotities laten zien. En de medewerker die bij de aanvraag was betrokken kan zich niet meer herinneren hoe het daadwerkelijk is gegaan. De tussenpersoon heeft daarmee niet voldaan aan zijn verzwaarde motiveringsplicht en de Geschillencommissie gaat daarom uit van de juistheid van de versie van de consument. De tussenpersoon was op de hoogte van de eerdere opzegging van de inboedelverzekering en heeft zonder overleg de slotvragen ontkennend beantwoord. Dat is een schending van de zorgplicht. Toch wordt de schade niet vergoed. De reden daarvoor is dat het onwaarschijnlijk is dat een verzekeraar de consument tegen een acceptabele premie had geaccepteerd wanneer de vragen wél eerlijk waren ingevuld. Ook in die situatie was zijn schade niet vergoed. Maar in dat geval had hij geen premie betaald. Die premie moet de verzekeringstussenpersoon vergoeden vanaf de ingangsdatum 26 februari 2019 tot de einddatum 10 mei 2021. (GC 2023-0507)
Een klant sluit in 2018 een doorlopende reisverzekering af. Hij en zijn partner maken op een van hun reizen medische kosten en claimen deze bij de verzekeraar. De verzekeraar wijst de claim (een bedrag van 33000 euro) af omdat er geen dekking bestaat voor geneeskundige kosten. De klant beklaagt zich daarover bij zijn verzekeringstussenpersoon. Ze komen er samen niet uit, waarna de zaak bij Kifid terecht komt.
De klant vindt dat de verzekeringstussenpersoon de zorgplicht niet is nagekomen. Hij zegt dat hij bij het afsluiten heeft gemeld dat hij de verzekering wilde sluiten voor het geval hij of zijn vrouw op reis ziek zou worden. Ook had een eerdere doorlopende reisverzekering, in 2009, wél medische dekking en zou dit een voortzetting van die verzekering zijn. De verzekeringstussenpersoon heeft volgens hem gezegd dat de verzekering dit risico zou dekken. Omdat de klant zelf de Nederlandse taal niet beheerst, heeft de tussenpersoon het formulier ingevuld.
De tussenpersoon zegt op zijn beurt dat zowel op het door de klant ondertekende aanvraagformulier als op het polisblad duidelijk staat dat geneeskundige kosten niet zijn verzekerd. De Geschillencommissie vindt dat de tussenpersoon daarmee gemotiveerd en gedocumenteerd laat zien hoe het is gegaan. De klant heeft daarentegen onvoldoende bewijs geleverd van zijn stelling. Dat hij in 2009 een reisverzekering had die wél dekking bood voor geneeskundige kosten is geen overtuigend argument. Uit de stukken blijkt niet dat dat de verzekering een verlenging was van de eerdere reisverzekering bij de verzekeraar. De verzekering heeft immers een ander polisnummer. Dat duidt juist op een nieuwe verzekering. Dat de klant de Nederlandse taal niet machtig is, is niet de verantwoordelijkheid van de tussenpersoon. De klant had bijvoorbeeld ook een tolk kunnen meenemen. De Geschillencommissie wijst de claim af. (GC 2023-0320)
Een man neemt de administratie van zijn 90-jarige vader over en ziet dat er al sinds 1973 premie wordt betaald voor een ongevallenverzekering: een bedrag van 136 euro per jaar. De verzekeraar stuurt zijn vader elk jaar een nieuw polisblad met het verzoek de verzekering te controleren. De zoon vindt het opmerkelijk dat de verzekeringstussenpersoon deze verzekering heeft laten voortduren zonder na te gaan of deze nog passend was. Volgens de zoon was de verzekering vanaf de leeftijd van 75 al niet meer passend. Hij wil daarom de na deze leeftijd betaalde premie terug hebben, een bedrag van 2000 euro. Volgens de zoon brengt de zorgplicht mee dat er een actieve check moet plaatsvinden vanuit de tussenpersoon. Hij vindt dat de tussenpersoon naast de jaarlijkse brieven van de verzekeraar de plicht had om contact op te nemen met zijn vader om te onderzoeken of de verzekering nog passend was.
De Geschillencommissie van Kifid beoordeelt het geschil. De zorgplicht van een verzekeringstussenpersoon brengt mee dat deze niet stil mag blijven zitten wanneer hij tijdens de looptijd van de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen kennisneemt van feiten of omstandigheden die meebrengen dat de door hem beheerde verzekeringen mogelijk aanpassingen behoeven. Maar er zijn in dit geval door de zoon geen feiten of omstandigheden genoemd waarvan de tussenpersoon weet had of moeten hebben. Op de verzekering was geen eindleeftijd van toepassing, zodat alleen de gevorderde leeftijd van de vader niet maakte dat de verzekering niet meer passend was. Vader was immers nog steeds verzekerd. De Geschillencommissie is daarom van oordeel dat op de tussenpersoon in dit geval geen verplichting rustte om contact op te nemen met de vader van de consument om te bespreken of de verzekering nog moest worden voortgezet. (GC 2024-0154)
Uitleg
Een verzekeringstussenpersoon (ook wel assurantietussenpersoon, intermediair of verzekeringsadviseur) bemiddelt tussen u en de verzekeraar. Een tussenpersoon kan een financieel adviseur zijn bij een advieskantoor maar ook banken kunnen verzekeringsadvies geven aan klanten. Een verzekeringstussenpersoon helpt u met het vinden en afsluiten van de juiste verzekering(en) en staat u bij in geval van schade.
Een verzekeringstussenpersoon heeft een zorgplicht. Die is in de wet vastgelegd en in de rechtspraak verder uitgewerkt. Op grond van het Burgerlijk Wetboek (BW) is een verzekeringstussenpersoon tegenover u verplicht om bij de werkzaamheden de zorg te betrachten die van een ‘redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantietussenpersoon’ verwacht mag worden. Daarmee wordt bedoeld dat u mag verwachten dat de adviseur beschikt over de nodige vakkennis en deskundigheid, dat deze uw financiële belangen behartigt en u zorgvuldig adviseert.
De zorgplicht van de verzekeringstussenpersoon geldt niet alleen tijdens het sluiten van de overeenkomst. Deze moet zich ook daarna met uw verzekeringen bemoeien. De tussenpersoon mag dus niet stil blijven zitten wanneer deze tijdens de looptijd van uw verzekeringen kennisneemt van feiten of omstandigheden die meebrengen dat de verzekeringen mogelijk aanpassingen behoeven. Dit kunnen feiten of omstandigheden zijn in uw situatie zoals een overlijden, gezinsuitbreiding of verhuizing. Maar het kan ook gaan om wezenlijke wijzigingen in het product dat u heeft afgesloten: bijvoorbeeld nieuwe beveiligingsvereisten bij een schadeverzekering.
Dat alles betekent echter niet dat de verzekeringstussenpersoon u moet te berichten over algemene marktontwikkelingen (zie voorbeeld 3). Ook heeft u een eigen verantwoordelijkheid om de verzekeringstussenpersoon te informeren over wijzigingen in uw situatie. Bijvoorbeeld: u bent gestopt met het maken van verre reizen waardoor uw doorlopende reisverzekering kan vervallen of u heeft zonnepanelen laten plaatsen waardoor uw opstalverzekering mogelijk aandacht behoeft.
Naast de wettelijke zorgplicht die voortvloeit uit het Burgerlijk Wetboek en de Wet financieel toezicht (Wft) kunt u aanvullende diensten verwachten wanneer u daarover afspraken met de verzekeringstussenpersoon heeft gemaakt, bijvoorbeeld in de vorm van een service-abonnement. Het is belangrijk dat u heldere afspraken maakt en weet wat u kunt verwachten.
In de zorgplichtzaken in dit kennisdocument is het vaak van belang wat er tussen partijen is besproken en waar u als klant op mocht rekenen of vertrouwen. De verzekeringstussenpersoon is degene die het dossier moet bijhouden zodat deze gedocumenteerd kan aantonen dat u correct bent geïnformeerd. Vaak gaan de geschillen immers over verwachtingen over en weer. Wat is er nu precies uitgelegd en besproken? Waar mocht u vanuit gaan? De adviseur moet als professionele dienstverlener kunnen laten zien hoe deze heeft gehandeld. Kan de verzekeringstussenpersoon dat niet, dan kan uw zienswijze als klant meer gewicht krijgen.
Wanneer wordt vastgesteld dat de verzekeringstussenpersoon de zorgplicht heeft geschonden, betekent dat niet direct dat deze verplicht is om een bedrag aan u te vergoeden. Niet alleen moet er sprake zijn van schade, maar deze schade moet ook nog het directe gevolg zijn van de zorgplichtschending (zie voorbeelden 1 en 4). Er wordt dan nagegaan wat er (vermoedelijk) zou zijn gebeurd als de adviseur juist zou hebben gehandeld. Als de schade niet het directe gevolg is van de fout van de adviseur, dan komt die schade niet voor vergoeding in aanmerking. Als sprake is van een zorgplichtschending kan het onder bepaalde omstandigheden redelijk zijn dat de adviseur een deel van de advieskosten moet terugbetalen, ook als het handelen van de adviseur verder niet tot schade heeft geleid. Dit zal waarschijnlijk eerder voorkomen als er sprake is van een service-abonnement.
Tips
- Besef dat u zelf een plicht heeft om de ontvangen documentatie te bekijken. Controleer het polisblad en lees de polisvoorwaarden door. Zo kunt u controleren of de verzekering overeenkomt met uw wensen en voorkomt u dat u op een later moment voor vervelende verrassingen komt te staan.
- Het is uw verantwoordelijkheid om wijzigingen in uw situatie actief door te geven aan de verzekeringstussenpersoon.
- Informeer goed bij uw adviseur op welke dienstverlening u kunt rekenen. Sommige adviseurs werken met service-abonnementen waar een ruimere dienstverlening onderdeel van is. Zorg dat u goed begrijpt waar u recht op heeft.
- Voor financiële dienstverleners: maak notities, leg gesprekken en afspraken vast. Kunt u niet voldoen aan de verzwaarde motiveringsplicht dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument.
Meer informatie over dit onderwerp
Artikel 4:20 Wet op het financieel toezicht (Wft-zorgplicht)
Artikel 4:21 Wet op het financieel toezicht (Wft-zorgplicht)
Artikel 4:24a Wet op het financieel toezicht (Wft-zorgplicht)
Artikel 401 Burgerlijk Wetboek Boek 7 (Civiele zorgplicht)
De informatie in dit Kennisdocument is bedoeld om u inzicht en achtergrond te geven in de manier waarop Kifid met klachten over een bepaald onderwerp omgaat. Dit kan u helpen bij de voorbereiding van uw eigen zaak. Uiteraard is elke situatie anders. In uw klachtzaak kan een omstandigheid spelen die wij hier niet hebben genoemd.
