Kifid adviseert incassodienstverlener communicatie aan te passen

Sinds april 2024 kunnen consumenten met een tuchtklacht over hun incassodienstverlener terecht bij Kifid. In een klacht van een consument over de werkwijze van Brynhild heeft de Geschillencommissie van Kifid onlangs uitspraak gedaan. Tuchtrechtelijk valt de incassodienstverlener niets te verwijten. Wel merkt de Geschillencommissie op dat de incassodienstverlener in de communicatie onnodig verwarring heeft veroorzaakt bij de consument. Zij geeft Brynhild in overweging om haar werkwijze en communicatie aan te passen om dit soort verwarring te voorkomen.

Een consument heeft een abonnement op Medisch Contact en de facturering hiervoor verzorgt Abonnementenland. Omdat betaling van een factuur van 69 euro uitblijft, draagt Abonnementenland het innen van de factuur over aan incassodienstverlener Brynhild. De incassodienstverlener sommeert de consument het openstaande bedrag te betalen met vermeerdering van 40 euro incassokosten. De consument maakt hiertegen bezwaar. Het leidt ertoe dat KNMG, uitgever van Medisch Contact, uiteindelijk de vordering vermindert en ook de incassokosten in mindering brengt. De consument beklaagt zich bij Kifid over de werkwijze van de incassodienstverlener.

Geen oordeel over wel of niet terechte vordering

De consument vindt dat de vordering van KNMG onterecht is. Kifid is niet bevoegd hierover te oordelen. Bij incassotuchtklachten kan Kifid alleen oordelen over het gedrag en de werkwijze van de incassodienstverlener. Kifid kan niet beslissen ‘of een vordering wel of niet terecht is’.

Geen belangenverstrengeling, wel onnodige verwarring

Volgens de consument is er sprake van belangenverstrengeling omdat Abonnementenland, die de factuur heeft verstuurd, en incassodienstverlener Brynhild dezelfde directie en dezelfde eigenaar hebben. Volgens de NVI-Gedragscode moeten incassodienstverleners voorkomen dat een partij belangen behartigt die met elkaar in strijd zijn. De Geschillencommissie oordeelt dat Abonnementenland en Brynhild beiden belang hebben bij betaling van de factuur. Er is geen sprake van tegenstrijdige belangen en dus ook geen belangenverstrengeling. Wel merkt de Geschillencommissie op dat de incassodienstverlener heeft gezorgd voor onnodige verwarring. Hij had aan kunnen geven gelieerd te zijn aan Abonnementenland. Door dit na te laten en de consument in antwoord op een klacht voor Brynhild een reactie te sturen vanuit een e-mailadres van Abonnementenland, heeft de incassodienstverlener verwarring gezaaid. Deze werkwijze staat op gespannen voet met de stelling van de incassodienstverlener dat zij volledig onafhankelijk van Abonnementenland werkt. De Geschillencommissie geeft de incassodienstverlener in overweging om de manier van communiceren aan te passen om onnodige verwarring te voorkomen.

Toepassing regels en vakbekwaamheid

In deze klachtzaak stelt de consument ook dat de incassodienstverlener de wet- en regelgeving onjuist zou hebben toegepast en zet de consument vraagtekens bij de vakbekwaamheid en deskundigheid van de medewerkers van de incassodienstverlener. De Geschillencommissie komt tot de conclusie dat van onjuiste toepassing van wet- en regelgeving of gebrek aan vakbekwaamheid en deskundigheid niet is gebleken. De incassodienstverlener heeft voldoende toegelicht dat alle medewerkers het vereiste opleidingsniveau hebben, dat zij de cursus Permanent Actueel hebben gevolgd en werken volgens de NVI-Gedragscode.

De uitspraak GC 2025-0095 over deze klacht van een consument tegen incassodienstverlener Brynhild is een tuchtrechtelijk oordeel.