Kifid boekt in 2016 succes met bemiddeling in 4 van 10 klachten

In 2016 heeft Kifid 3.328 klachten behandeld van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. In bijna 1.300 klachtzaken wist Kifid door bemiddeling tussen consument en financiële dienstverlener een schikking te realiseren. Kifid verwacht deze trend naar meer schikken door bemiddelen in 2017 voort te zetten.

In gemiddeld 4 van de 10 behandelbare klachten (1.270 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2016 bleek bemiddeling vooral succesvol bij klachten over verzekeraars (44 procent). Banken en financiële tussenpersonen (intermediair) verleenden medewerking aan respectievelijk 28 en 27 procent van het aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.
De klanttevredenheid over Kifid is in 2016 gestegen naar het rapportcijfer 7 (was 6,5 in 2015).

Ontvangen klachten

In 2016 heeft Kifid 6.142 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 87 voor de Commissie van Beroep en de overigen voor de Geschillencommissie. Het aantal ontvangen klachten is in 2016 met 8 procent gedaald ten opzichte van 2015. Deze daling is voornamelijk toe te schrijven aan de nieuwe werkwijze, waarin de rol van de Ombudsman is geïntegreerd in de procedure van de Geschillencommissie.
Evenals voorgaande jaren leveren schadeverzekeringen met een aandeel van 36 procent de meeste klachten op (2.204). Daarna volgen klachten over hypotheken met 27 procent (1.620 klachten). Klachten over bankproducten (1.044 klachten) en levensverzekeringen (934 klachten) zijn goed voor een aandeel van respectievelijk 17 en 15 procent.

Te vroeg

Ruim 2.500 klachten bleken ‘niet behandelbaar’; meestal omdat de consument ‘te vroeg’ met de klacht bij Kifid aanklopte. Het gaat om klachten waarmee de consument de klachtenprocedure van de betrokken financieel dienstverlener nog niet heeft doorlopen.

Nieuwe aanpak werkt

De ‘Visie op klachtbehandeling’ heeft in 2016 geleid tot een nieuwe aanpak. Eveline Ruinaard, sinds januari 2017 voorzitter Geschillencommissie: De nieuwe aanpak werkt. Er zijn vorig jaar meer klachten bemiddeld en het tempo is omhooggegaan. Kifid heeft een enorme toegevoegde waarde ten opzichte van de rechtspraak omdat we meteen bellen en tot de kern kunnen komen. Doorvragen: waar gaat het de klagende consument echt om, wat is de kern van de klacht? Zo kun je ‘to the point’ een gesprek voeren en een kernachtig proces voeren. Er kan een ongelijk speelveld ontstaan tussen financiële dienstverleners met al hun advocaten en de consument die er alleen voor staat. Dat verschil trekken wij voor een belangrijk deel gelijk. Met deze gewetensvolle manier van omgaan met klachtenbehandeling dienen we ook de banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners.

Klachten- én kennisinstituut

In de afgelopen tien jaar heeft Kifid zich vooral geprofileerd als klachteninstituut. De nieuwe bestuursvoorzitter Ralph Pans benadrukt dat Kifid vanaf nu ook als kennisinstituut naar buiten zal treden: De klachten die we hier zien, vormen een waardevolle informatiebron. Die gaan we benutten, door consumenten en financiële dienstverleners te bedienen met tips en aanbevelingen. Voor een bevredigende klachtbehandeling is een zeker tempo belangrijk. We willen naar snellere en eenvoudiger vormen van procederen. We gaan meer energie steken in snellere bemiddeling. Partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek aldus Ralph Pans in het jaarverslag.

Klachtenbeeld

• In 2016 kreeg Kifid ook te maken met de opkomst van fintech. De eerste klachten over ‘automatisch beleggen’ en over ‘robo-advies’ zijn voorgelegd aan de Geschillencommissie.
• Het aantal klachten over execution only beleggingsdienstverlening vertoont in 2016 een stijgende lijn. Consumenten beklagen zich over te weinig begeleiding en informatie door financiele dienstverleners om zelfstandig de beleggingsportefeuille te kunnen beheren.
• Steeds vaker moet de Geschillencommissie zich buigen over klachten waarbij voor de consument niet duidelijk is welke partij verantwoordelijk gesteld moet worden, de zogenaamde meer partijen contracten. Bij execution only en fintech diensten worden diensten veelal uitgevoerd in een combinatie van aanbieders die ieder voor zich verantwoordelijk zijn voor slechts een deel van het totale dienstenpakket. Voor de consument blijft het soms mistig wie nu wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is.
• De belangrijke twistpunten op het gebied van verzekeren hadden te maken met de vrije advocatenkeuze bij rechtsbijstandsverzekeringen, met schorsing van dekking of beëindiging van de verzekering bij te late premiebetaling en met toepassing van de en bloc clausule (het eenzijdige wijzigen van premie of voorwaarden in een bestaande polis) door verzekeraars.
• In 2016 blijkt dat de oorzaak van geschillen over bankzaken steeds vaker ligt in de complexe en sterk wisselende regelgeving. Terugkerende klachten zijn: pinpasfraude, verloren of gestolen pinpassen, berekening van de risicoopslag bij hypotheken, boetes bij vervroegd aflossen van hypotheken en de soms voor consumenten ongunstige voorwaarden bij persoonlijke leningen.

Kifid 10 jaar

In 2017 bestaat Kifid tien jaar. In die periode zijn meer dan 70.000 klachten ontvangen. In 2007 lag het aantal ontvangen klachten nog op 4.400. Inmiddels is dat met 40 procent gegroeid naar 6.142 klachten in 2016.
Het financiële klachteninstituut voorziet in de maatschappelijke behoefte aan een laagdrempelige, deskundige en effectieve geschillenbeslechting.

Voor meer informatie: www.kifid.nl of volg ons via twitter @Kifid_Den_Haag

Klik hier voor het jaarverslag