Kifid gaat vroegtijdige consumentenklachten doorsturen naar financieel dienstverlener

Kifid gaat klachten van consumenten, die niet eerst aan hun bank, verzekeraar of tussenpersoon zijn voorgelegd, voortaan doorsturen naar die financiële dienstverlener in plaats van de consument te berichten dat Kifid de klacht niet in behandeling neemt. Dit staat in de brief aan financiële dienstverleners waarmee Kifid zijn nieuwe reglement, dat per 1 april 2017 in werking treedt, aanbiedt.

Deze klachten hebben de interne klachtenprocedure niet doorlopen, waarin dienstverlener en consument eerst moeten proberen om samen een oplossing voor de klacht te vinden. Pas als die fase is doorlopen, mag Kifid de klacht in behandeling nemen. Ongeveer een kwart van de 6000 klachten die jaarlijks bij Kifid worden ingediend komt te vroeg bij Kifid terecht.

‘Nu krijgt de consument een briefje van Kifid dat wij de klacht niet kunnen behandelen. Dat is erg vervelend en onbevredigend voor hem. Bovendien niet klantvriendelijk. Mensen krijgen zo het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Door de nieuwe aanpak zorgt Kifid ervoor dat de consument snel bij het juiste loket terecht komt’, zegt Eveline Ruinaard, de nieuwe voorzitter van de Geschillencommissie.

Voorkomen onnodig tijdverlies

De voorwaarde van het eerst doorlopen van de interne klachtprocedure stelt de Wet op het financieel toezicht en is in het reglement van Kifid opgenomen. In de nieuwe versie van het reglement is in artikel 3 de bepaling opgenomen dat als de consument niet eerst geklaagd heeft bij de financiële dienstverlener de klacht naar de dienstverlener wordt doorgestuurd. Dit gebeurt alleen als de consument daarmee instemt. Zo kan onnodig tijdverlies worden voorkomen. Door deze oplossing krijgt de financieel dienstverlener enkele weken de kans om de klacht zonder tussenkomst van Kifid op te lossen. Lukt dit niet dan kan de consument binnen 8 weken na indiening van de klacht alsnog bij Kifid terecht.

Bemiddeling Geschillencommissie: 50% succesvol

De kerntaak van Kifid, namelijk proberen of partijen bij elkaar gebracht kunnen worden, wordt met het nieuwe reglement versterkt. Bemiddelen is nu in elk stadium van de klachtenbehandeling door de Geschillencommissie mogelijk. Met deze werkwijze zijn sinds 2014 goede ervaringen opgedaan: de Geschillencommissie weet inmiddels in bijna de helft van de klachten door een succesvolle bemiddeling een schikking te bereiken.

De minister van Financiën heeft ingestemd met het nieuwe reglement van Kifid dat per 1 april 2017 in werking treedt en eerder is afgestemd met de brancheorganisaties.

Noot voor de redactie:

• Lees hier het nieuwe reglement
• Transponeringstabel