Kifid kan klacht over service Wegenwacht niet behandelen – Kifid gaat hierover in gesprek met ANWB

Een consument die ontevreden is over de uitvoering van de Wegenwacht Service komt er met de ANWB niet uit. Waarna hij zijn klacht voorlegt aan Kifid. De Geschillencommissie stelt vast dat het Wegenwacht Europa Standaard pakket moet worden aangemerkt als een natura-verzekering. In het reglement van Kifid staat dat zij klachten over de manier waarop een prestatie in natura wordt verricht niet behandelt. De Geschillencommissie concludeert dat zij deze klacht volgens haar reglement niet inhoudelijk kan behandelen.

De Geschillencommissie volgt met haar oordeel het standpunt dat de ANWB in deze zaak heeft ingenomen. Dit standpunt lijkt enigszins op gespannen voet te staan met de algemene voorwaarden van de ANWB. Daarin geeft zij aan dat de consument naar de bevoegde rechter of naar Kifid kan, als een klacht niet naar wens is opgelost. Als een consument zijn klacht heeft voorgelegd aan Kifid, komt het voor dat de ANWB zich beroept op het feit dat die klacht ‘niet behandelbaar’ is.

Hiaat in alternatieve geschiloplossing

Kifid constateert dat consumenten met klachten over de pechhulpverlening van de ANWB tussen wal en schip dreigen te vallen. Dit blijkt uit deze en eerdere uitspraken in klachten over de pechhulpverlening door de ANWB. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, concludeert dat hier sprake is van een hiaat in de alternatieve geschilbeslechting:

De conclusie van de Geschillencommissie dat Kifid deze klacht niet kan behandelen is in lijn met ons reglement (artikel 2.1 onder j). Een uitkomst waarmee echter de klacht van de consument niet is opgelost. De consument zou met deze klacht dan bij een andere alternatieve geschilbeslechter terecht moeten kunnen in Nederland. Dit lijkt een ongewenste hiaat in de alternatieve geschiloplossing voor consumenten. En vraagt wat mij betreft om een consumentvriendelijke oplossing, waarover ik met de ANWB in gesprek ga.

De klacht

Onderweg naar Nederland krijgt een consument autopech in Duitsland. Hij doet een beroep op de Wegenwacht Service, die de auto voor reparatie laat wegslepen naar een garage. Binnen 48 uur is de auto gerepareerd en kan de consument de auto ophalen. Ondertussen heeft de consument een auto gehuurd  en is met zijn gezin naar huis gereden. Hij vindt dat de ANWB de extra kosten, onder meer autohuur en hotel, aan hem moet vergoeden. De consument vindt dat de pechhulpverlening veel te lang duurde en dat het euvel langs de weg had kunnen worden verholpen. Dan had hij met zijn gezin de weg naar huis kunnen vervolgen. De ANWB erkent dat vanwege het hoogseizoen de hulpverlening langer op zich heeft laten wachten dan wenselijk is. Verder is zij van mening dat de pechhulpverlening naar behoren is uitgevoerd. Zij wijst op het feit dat het wegenwachtpakket niet voorziet in vervangend vervoer wanneer reparatie binnen 48 uur mogelijk is. En er is geen recht op vergoeding van de kosten voor overnachting of taxivervoer. De Geschillencommissie heeft geen inhoudelijk oordeel gegeven in deze zaak.

De uitspraak (GC 2019-156) in deze klacht van een consument tegen de ANWB is niet-bindend.