Jaarverslag 2018Kifid lost bijna helft klachten op door bemiddeling en schikking

In 2018 heeft Kifid in totaal 2.922 klachten inhoudelijk behandeld van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Voor bijna de helft van de klachten (46%) is met inzet van bemiddeling of schikking een oplossing gevonden tot tevredenheid van consument en financiële dienstverlener. In ruim 1.100 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 200 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 900 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

• In bijna de helft van de behandelde klachten (1.335 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2018 heeft Kifid opnieuw meer klachten opgelost via bemiddeling en schikking. Dit was vooral succesvol bij klachten over verzekeraars. Van het totaal aantal klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 51 procent verzekeringsklachten. Banken en financiële tussenpersonen verleenden medewerking aan respectievelijk 26 procent en 22 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.
• In 2018 heeft Kifid 4.487 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 61 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Hoewel dit aanzienlijk minder is dan in 2017, kon Kifid een veel hoger percentage klachten direct in behandeling nemen. Consumenten weten veel beter dat ze met hun klacht eerst naar hun financiële dienstverlener moeten. In 2018 dienden bijna 600 mensen een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur; in 2017 deden nog bijna 1.200 mensen ‘te vroeg’ een beroep op Kifid. Met toestemming van de consument stuurt Kifid deze ‘te vroege’ klachten direct door naar de betrokken financiële dienstverlener.
• Het aantal behandelde klachten blijft met 2.922 stabiel. De afgelopen jaren schommelt dit rond de 3.000. Ook de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.108 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 27 procent (808 klachten). Op enige afstand gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 16 procent (457 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2018 een aandeel van respectievelijk 14 procent (402 klachten) en 5 procent (149 klachten).
• In 2018 krijgt Kifid voor klanttevredenheid het rapportcijfer 7. In zeven van de tien klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Voor zover consumenten niet tevreden zijn over Kifid, komt dat vooral door de lange behandeltijd. Ruim de helft van de consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger. Met name de werkwijze, deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.

Ontwikkelingen

Een aantal onderwerpen sprong er qua aandacht uit in 2018. Zoals de nazorgplicht van tussenpersonen ten aanzien van een overlijdensrisicoverzekering. De Geschillencommissie oordeelt dat de zorgplicht van een verzekeringstussenpersoon met zich meebrengt dat hij periodiek aandacht moet besteden aan de lopende verzekeringen van zijn klant. Voor de verzekeraar geldt deze (zorg)plicht niet.

Andere veel terugkerende klachten gingen over registratie van persoonsgegevens wegens fraude bij verzekeringen, over rentetarieven bij doorlopend krediet en over boeterente bij vervroegde aflossing. In de beleggingspraktijk zijn meerdere klachten behandeld over wel of niet toereikende voorlichting bij het online afsluiten van risicovolle beleggingsproducten (execution only).

Tips voor de consument

De Geschillencommissie beoordeelt iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Dat neemt niet weg dat uit uitspraken van Kifid lessen zijn te trekken, zowel voor financiële dienstverleners als voor consumenten. Uit de klachtenpraktijk van 2018 enkele tips voor consumenten:

• Voorkom diefstal door goed voor je spullen te zorgen; zodat als je onverhoopt wel te maken krijgt met diefstal, de verzekering de schade ook dekt (normale voorzichtigheidsclausule).
• Kies je voor ‘execution only’ beleggen, wees je dan bewust dat je er vaak alleen voor staat. Klachten over ontoereikende voorlichting over de werking en risico’s van deze beleggingsvormen slagen meestal niet. Zolang de toezichthouder dergelijke producten toelaat, kan Kifid de financiële dienstverlener niet aanspreken op het feit dat hij consumenten in die producten heeft laten handelen.
• Bij een consumptief krediet mag de consument erop vertrouwen dat het rentetarief gedurende de overeenkomst meebeweegt met de gemiddelde rentestand voor de consumentenmarkt.
• Los je vervroegd af op je hypotheek, dan moet je boeterente betalen aan de bank. Houd er rekening mee dat de bank de boeterente mag berekenen op de manier zoals bij het aangaan van de hypotheek is afgesproken. Een beroep op de AFM-leidraad (bestuurlijk recht) over boeterenteberekening slaagt vaak niet. De Geschillencommissie toetst aan burgerlijk recht.

Tips voor de financiële dienstverlener

Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

• Wees helder in de voorwaarden. Een consument moet kunnen snappen wat een bepaald product of dienst voor hem betekent. Is dat onduidelijk dan geeft het Europese recht het voordeel aan de consument.
• Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het extern verwijzingsregister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid stelt strenge eisen: fraude moet vaststaan, er mag geen enkele twijfel zijn als de verzekeraar een registratie doet.
• Voor de verzekeringsadviseur: schoenmaker blijf bij je leest. In meerdere klachten waagde de voor de consument vertrouwde verzekeringsadviseur zich aan beleggingsadvies. Waar begint beleggingsadvies, of waar houdt het op? Vermijd dit soort advies om problemen te voorkomen.
• Zorg dat je als bank bij een betalingsopdracht altijd aan kunt tonen dat de opdracht daadwerkelijk door de consument is gegeven.

Ambitie 2019

In 2019 blijft Kifid inzetten op bemiddelen en schikken. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid, over de ambitie voor 2018: Aanvaardbare behandeltijden staan zonder meer voorop. Verder willen we het ondernemersloket verbreden en op de ingeslagen weg door met de klachtafhandeling beleggingsverzekeringen. Wat mij betreft maken we ook een slag in het opschrijven van onze uitspraken in begrijpelijker taal.

Link naar het interview met Eveline Ruinaard in het Jaarverslag 2018 https://jaarverslag.kifid.nl/interview-eveline-ruinaard/

De blik van Kifid is gericht op de toekomst. Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid hierover in het jaarverslag: Van de organisatie kun je nu zeggen: die staat. Daarmee ontstaat ruimte voor productvernieuwing en een betere verspreiding van onze kennis. We moeten kijken wat de beste werkwijze is en slimme varianten bedenken. Dat gebeurt in de rechtspraak ook.

Lees hier het interview met Ralp Pans in het Jaarverslag 2018 https://jaarverslag.kifid.nl/flinke-slagen-gemaakt-in-2018/

Link naar het online Jaarverslag 2018: https://jaarverslag.kifid.nl/