Jaarverslag 2022Kifid lost helft van de klachten op met bemiddeling

In 2022 heeft Kifid in totaal 3.020 klachten van consumenten over hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Hiervan zijn 1.469 klachten opgelost met inzet van bemiddeling of schikking, een oplossing naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener. In 1.164 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In 250 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in 914 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

Impact als probleemoplosser

In 2022 vierde Kifid haar 15-jarig lustrum. Ralph Pans, voorzitter van het bestuur, hierover:

“Kifid had in het begin een vrij sterk juridische klank, het was een soort rechtbank, en is steeds meer een probleemoplosser geworden.” Voor de komende jaren zou Kifid dat pad van een ander type oplossingen verder kunnen verkennen. “We hebben met elkaar de opdracht om andere manieren te vinden om recht te doen, zonder de traditionele manieren overboord te gooien”, aldus Pans.
Lees hier het interview met Ralph Pans in het Jaarverslag 2022

Ook Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, geeft aan dat Kifid grote stappen heeft gezet de afgelopen jaren. In haar terugblik op 2022 zegt Ruinaard:

“Wat wij doen heeft daadwerkelijk effect. Het merendeel van de financiële dienstverleners past hun beleid, werkwijze of voorwaarden aan naar aanleiding van de klachtbehandeling bij Kifid, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners afgelopen jaar. Illustratief voor de impact van Kifid zijn ook de compensatieregelingen die banken hebben getroffen naar aanleiding van meerdere Kifid-uitspraken over variabele rente op doorlopend krediet.”
Lees hier het interview met Eveline Ruinaard in het Jaarverslag 2022

Wanner Los, voorzitter van de Commissie van Beroep, constateert dat uitspraken in beroepsprocedures van Kifid ertoe doen en worden opgevolgd. Los:

“We hebben in de loop van jaren steeds meer oog en gevoel gekregen voor de setting en de positie waarin mensen verkeren. Ons werk doet er toe, het draagt bij aan het op een juiste manier met consumenten omgaan in de financiële sector.”
Lees hier het interview met Wanner Los in het Jaarverslag 2022

Bemiddelen en schikken

Kifid heeft in 2022 de helft van de klachten weten op te lossen via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten hebben banken in 2022 hierin een flink aandeel (45 procent). Ook schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) toonden zich bereidwillig in het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.469 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het verder voor 23 procent schadeverzekeringen, voor 21 procent klachten tegen financiële intermediairs, voor 9 procent levensverzekeringen en voor 2 procent klachten tegen vermogensbeheerders.

Grafiek: Resultaat klachtbehandeling in % van behandelde klachten (Kifid, 2022)

Ontvangen klachten

In 2022 heeft Kifid 5.083 klachten ontvangen, waarvan 61 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat zich met een klacht meldt bij Kifid nam met bijna 400 toe. Daarbij nam het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend toe. Het aantal niet-behandelbare klachten bedroeg 2.256 in 2022. Hiervan dienden 800 mensen een klacht in zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun financiële dienstverlener.

Behandelde klachten

In 2022 heeft Kifid 3.020 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit is vergelijkbaar met het voorgaande jaar en komt overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten zijn in 2022 verschillende verschuivingen te zien. Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen neemt verder af van 33 naar 27 procent (822 klachten). Daarentegen groeit het percentage klachten over bankzaken van 23 naar 28 procent (858 klachten). De behandelde kredietregistratieklachten (BKR) vormen het op twee na grootste segment met 14 procent (412 klachten), gevolgd door klachten over hypotheekzaken met een aandeel van 13 procent (390 klachten). Het aandeel behandelde klachten over levensverzekeringen halveert van 21 naar 10 procent (312 klachten). In 2022 blijft het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken met 7 procent (220 klachten) gelijk aan in 2021.

Consumenten over Kifid

Een onafhankelijk bureau deed in 2022 klanttevredenheidsonderzoek bij zowel consumenten als financiële dienstverleners. De resultaten uit deze onderzoeken gebruikt Kifid voor verbetering van de klachtbehandeling. Consumenten waarderen Kifid in 2022 gemiddeld met een 7,7. Zeven van de tien consumenten geeft een 8 of hoger. Daaronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost met bemiddeling. De duidelijke en heldere communicatie, de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de mensen van Kifid stemmen tot tevredenheid. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Slechts een op de tien mensen is het hiermee oneens en twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening.

Dienstverleners over Kifid

Het onderzoek onder financiële dienstverleners vond voor de eerste keer plaats. Zij waarderen Kifid in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor hun klanten. Daarnaast ervaren zij in meerderheid Kifid als onafhankelijk klachteninstituut.

Meer over de trends en ontwikkelingen uit de klachtenpraktijk in 2022  in het nieuwsbericht ‘Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk’ 

Link naar het online Jaarverslag 2022: https://jaarverslag.kifid.nl/