Jaarverslag 2024Kifid ontving meer klachten, behandelde ruim 3.350 klachten en loste de helft hiervan op met bemiddeling
Geplaatst op
17 april 2025In de categorie
PublicatieVoor het tweede jaar op rij stijgt het aantal ingediende klachten bij Kifid. In 2024 heeft Kifid in totaal 3.353 klachtzaken inhoudelijk behandeld en afgerond. In 1.134 klachtzaken is een uitspraak gedaan. Bijna de helft van de klachtzaken – 1.630 om precies te zijn – is naar tevredenheid van de indiener én de financiële dienstverlener opgelost met bemiddeling.
Conflictoplossend vermogen
Kifid heeft veel ervaring met alternatieve vormen van conflictoplossing, zoals bemiddeling. Onno van Veldhuizen, voorzitter van het bestuur, over de meerwaarde: “In Nederland slibben gerechten dicht en dan is het heel waardevol dat Kifid een deel van de geschillen voor haar rekening neemt. Dat er zoveel mensen binnen relatief korte tijd met een oplossing naar huis kunnen is en groot goed. Op het terrein van conflictoplossend vermogen is Kifid echt een voorloper.”
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, kijkt tevreden terug op 2024. De deskundigheid van Kifid wordt gezien en de kwaliteit van de dienstverlening gevonden. Klachtzaken zijn gemiddeld binnen zes maanden afgerond. De projectmatige behandeling van klachten over beleggingsverzekeringen kon worden afgerond. Lessen daaruit te trekken volgens Ruinaard: “Financiële instellingen moeten heel goed kijken naar hun productontwikkelingsproces. Gaat er iets mis, kom dan veel sneller in actie en wees in de oplossing eerder ruimhartig dan zuinig.”
Carla Joustra, voorzitter van de Commissie van Beroep, ziet bereidheid in de financiële sector om te leren van uitspraken in beroepsprocedures: “Uitspraken kunnen de boel flink opschudden en financiële dienstverleners volgen die ook op. Maar ik vind het ook mooi om te zien dat dienstverleners het proberen beter te doen, ook als ze puur juridisch gezien geen fout hebben gemaakt.”
Bemiddelen en schikken
Kifid heeft in 2024 voor bijna de helft van de behandelde klachten (49%) een oplossing gevonden naar tevredenheid van de indiener van de klacht én de financiële dienstverlener. Kijkend naar het aandeel in de totaal behandelde klachten en het aandeel in de klachten opgelost met bemiddeling toonden vooral schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen.
Resultaat klachtbehandeling in % van behandelde klachten (Kifid, 2024)
Veel klachten nog niet voorgelegd aan dienstverlener
Kifid heeft in 2024 in totaal 6.019 klachten ontvangen; dat zijn er ruim 400 meer dan in 2023. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2024 eveneens toe. In 2024 waren in totaal 2.761 klachten niet-behandelbaar. De meest voorkomende reden blijft evenals voorgaande jaren dat de interne klachtenprocedure bij de betrokken dienstverlener nog niet is doorlopen. Ruim 1.100 mensen dienden een klacht in bij Kifid zonder dat deze eerst is voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure.
Behandelde klachten
Het aantal door Kifid inhoudelijk behandelde en afgeronde klachten steeg met 150 naar in totaal 3.353 in 2024. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten verschilt in 2024 met name als het gaat om bankzaken, hypotheekzaken en schadeverzekeringen. Schadeverzekeringen leverden met 33 procent het grootste aandeel behandelde klachten (dat was 28 procent in 2023). Het aandeel behandelde klachten over bankzaken steeg van 24 naar 27 procent. Daarentegen daalde het aandeel behandelde klachten over hypotheken van 16 naar 12 procent. Het aandeel behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) daalde licht van 14 naar 12 procent. Voor levensverzekeringen en pensioenverzekeringen was het aandeel behandelde klachten respectievelijk 8 procent en 3 procent. Beleggingszaken hadden een aandeel van 5 procent in de totaal behandelde klachten.
Klanttevredenheid blijft groeien
De waardering voor de dienstverlening door Kifid groeide in 2024 opnieuw. Consumenten gaven Kifid gemiddeld een 7,8 en bij financiële dienstverleners is dat een 7,5. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert zowel bij consumenten als bij financiële dienstverleners. Kifid gebruikt de resultaten uit deze onderzoeken voor verbetering van de dienstverlening.
Consumenten over Kifid
Ruim zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost met bemiddeling. Vooral het persoonlijk contact, de deskundigheid en het meedenken en zoeken naar een oplossing oogsten waardering. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Iets meer dan een op de tien consumenten is het hiermee oneens en bijna twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening.
Dienstverleners over Kifid
Dienstverleners zien Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Het merendeel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Uit het onderzoek blijkt dat de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding zijn om de eigen klachtbehandeling, voorwaarden, het product, de dienst of hun beleid aan te passen. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.
Link naar het online Jaarverslag 2024: https://jaarverslag.kifid.nl/
Lees ook het nieuwsbericht “Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk” dat bij het Kifid Jaarverslag 2024 is verschenen.
