Kifid: vertraging en vermiste koffer geen ‘buitengewoon onvoorziene omstandigheden’

Een consument heeft zich bij Kifid beklaagd over haar reisverzekering. Aegon stelt dat de extra reiskosten, gemaakt vanwege het missen van een geplande terugvlucht naar Amsterdam, niet vallen onder dekking van de reisverzekering. De Geschillencommissie concludeert dat een (vlucht)vertraging van bijna twee uur niet heel bijzonder is. En een zoekgeraakte koffer op een luchthaven is evenmin uitzonderlijk. De consument heeft zelf gekozen voor een relatief korte overstaptijd in Toronto. De Geschillencommissie volgt de redenering dat geen sprake was van onvoorziene buitengewone omstandigheden. De verzekeraar hoeft de extra gemaakte reiskosten niet te vergoeden.

De terugvlucht van een echtpaar vanuit Sydney naar Amsterdam, met tussenstop in Halifax en Toronto, verloopt anders dan gepland. Door vertragingen op de binnenlandse vluchten, landen de echtelieden met een vertraging van 103 minuten op het vliegveld van Toronto. Daar blijkt ook dat een koffer is vermist. De vertraging op de vlucht Halifex-Toronte is het gevolg van zware onweers- en regenbuien in Toronto. Wanneer zij aankomen in de vertrekhal voor internationale vluchten blijkt de gate voor de vlucht Toronto-Amsterdam gesloten. De consument belt tevergeefs met de klantenservice hotline, die op zondagavond is gesloten. Met de luchtvaartmaatschappij, waarmee ze zouden vliegen, krijgt ze wel contact. Die kan twee businessclassticekts aanbieden voor twee dagen later. De consument neemt daar geen genoegen mee en besluit alles afwegende om twee tickets te kopen tegen het meest goedkope tarief dat zij kan vinden en waarmee ze eerder terugvliegen.

Bij thuiskomst claimt de consument de extra gemaakte reiskosten van ruim 3700 euro op haar reisverzekering. Zij beroept zich daarbij op de voorwaarden van de reisverzekering, waarin staat dat onvoorziene kosten zijn verzekerd, die met toestemming van Aegon Schade Service zijn gemaakt tijdens de reisduur en dat vergoed worden extra reiskosten om de woonplaats vanuit het buitenland te bereiken, als de terugreis in redelijkheid niet op de oorspronkelijk geplande wijze of op het oorspronkelijk geplande tijdstip kan plaatsvinden door een onvoorziene buitengewone omstandigheid. De verzekeraar stelt dat in deze situatie geen sprake is van een onzeker voorval. De consument heeft zelf gekozen voor een te krap vluchtschema, zonder rekening te houden met benodigde tijd voor afhandeling op de binnenlandse vluchten. Voor de vlucht Toronto-Amsterdam dient de consument rekening te houden met aanwezigheid op het vliegveld drie uur voorafgaand aan de vertrektijd. Door in het reisschema geen rekening te houden met onvoorziene gebeurtenissen, creëert de consument zelf de mogelijkheid op een gemiste vlucht.

De Geschillencommissie van Kifid concludeert dat de optelsom van ‘vertraging van 103 minuten’, ‘een vermiste koffer’ en ‘een niet bereikbare klantenservice hotline’ niet is aan te merken als een onvoorziene buitengewone omstandigheid zoals bedoeld in de reisverzekering. Vertragingen en een gemiste koffer zijn vervelend, maar niet bijzonder. De consument heeft onvoldoende rekening gehouden met onvoorziene gebeurtenissen, die het halen van de aansluitende internationale vlucht zouden kunnen belemmeren. De consument heeft geen recht op vergoeding van de extra gemaakte reiskosten op grond van de reisverzekering. Daarnaast merkt de Geschillencommissie op dat de consument het alarmnummer (Aegon Schade Service) had moeten bellen, waardoor de verzekeraar in staat was gesteld om mee te helpen de reisproblemen op te lossen.

De uitspraak (GC 2018-277) in deze klacht van een consument tegen verzekeraar Aegon is bindend.

Volg ons ook via twitter @Kifid_Den_Haag