Kifid: voldoende middelen voor zorgvuldige klachtenafwikkeling

In het Financiële Dagblad van 21 april 2011 is de zorg geuit dat Kifid onvoldoende financiële middelen zou hebben om klachten zorgvuldig en rechtvaardig te behandelen. Het bestuur, de financieel ombudsman en de voorzitters van de geschillencommissie en de commissie van beroep vinden die zorg ongegrond. Want de financiering van de klachtenafwikkeling is in orde. Bij Kifid krijgt een klager de aandacht die zijn zaak nodig heeft.

De financiële consument bij Kifid kan vertrouwen op laagdrempelige, onafhankelijke en onpartijdige beoordeling van zijn klacht. De inhoudelijke beoordeling van klachten is de uitsluitende verantwoordelijkheid van de ombudsman, de geschillencommissie en de commissie van beroep. Zij zouden vanuit hun zelfstandige en onafhankelijke positie ook niet toestaan dat de kwaliteit van de klachtenbehandeling in de knel zou komen. Het bestuur en de directie hebben op de inhoud van de klachtenbehandeling geen invloed. De directie houdt zich bezig met de bedrijfsvoering.

Bij de start van het instituut is voorzien dat er na enkele jaren een evaluatie zou plaatsvinden. Dat is de reden is geweest voor de adviesopdracht aan Mr. B. van Delden, de voormalige voorzitter van de Raad voor de Rechtspraak. Kifid voert zijn aanbevelingen momenteel uit. Dit zal leiden tot verdere verbetering en versnelling van de afwikkeling  van klachten. Zijn advies luidt ook dat het voor de maatschappelijke acceptatie van het instituut en het consumentenvertrouwen beter is om de branche geen deel meer te laten zijn van het bestuur. De nieuwe bestuursstructuur wordt nu door de nieuwe voorzitter ingevoerd. Kifid onderhoudt hierover contact met het Ministerie van Financiën. De bestuursleden van de branche-organisaties hebben in de bestuursvergadering van afgelopen maart al hun zetel ter beschikking gesteld.

Kifid kwam in 2007 tot stand door een “flits-fusie” van klachteninstellingen in de financiële dienstverlening, mede op verzoek van de Minister van Financiën en de Tweede Kamer. De oprichtingsfase viel samen met het ontstaan van de kredietcrisis met als gevolg een explosieve stijging van klachten. Door de crisis liep het aantal klachten binnen twee jaar op van circa 4.000 tot 8.000 klachten per jaar. Kifid heeft interne maatregelen genomen om de kwaliteit van het werk en de doelmatigheid van de dienstverlening te waarborgen. Om te voorkomen dat consumenten onnodig lang moesten wachten en medewerkers overbelast zouden raken zijn acties ondernomen waaronder de tijdelijke inschakeling van externe juristen en andere deskundigen.

De begroting heeft al die tijd grosso modo gelijke tred gehouden met de explosieve klachtengroei en is in de afgelopen jaren verdrievoudigd van € 3 miljoen naar € 9 miljoen.