Klachten bij Kifid vlakken in 2014 af naar niveau van 7.095 zaken

Consumenten hebben vorig jaar bij Kifid 323 klachten minder ingediend dan in 2013. Het aantal van 7.095 ontvangen klachten is exact gelijk aan dat van 2012. In 2013 was er nog sprake van een toename van 3% tot 7.318 klachten. Dit blijkt uit het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2014 van het klachteninstituut financiële dienstverlening.

Na topdrukte in de eerste jaren van de financiële crisis kent het klachtenvolume bij Kifid de laatste jaren een redelijk stabiele bandbreedte. Sinds zijn oprichting in 2007 heeft het financiële klachteninstituut circa 53.000 klachten binnengekregen. Het aantal klachten is op jaarbasis bijna verdubbeld. In het startjaar kwamen ongeveer 4.000 klachten binnen, terwijl de teller in het recordjaar 2009 op 7.818 klachten stond.

Kifid denkt dat het hogere klachtenniveau gedurende de afgelopen jaren zeker verband houdt met het zware tij in de financiële dienstverlening, maar in welke mate dit het geval is, valt moeilijk vast te stellen. Een rol speelt zeker de grotere media-aandacht en de aanzienlijk toegenomen naamsbekendheid van Kifid. In meer algemene zin wordt Kifid door pers en publiek ook graag geraadpleegd als vraagbaak over consumentenaangelegenheden in de financiële dienstverlening.

Afhandelingstermijnen korter door nieuwe werkwijze

De trend van de afgelopen jaren in het bekorten van de termijnen voor het afhandelen van klachten zet verder door. Dit wordt bevestigd door de eerste resultaten van de nieuwe werkwijze van Kifid (zie ook www.kifid.nl) in het laatste kwartaal van 2014. De ambitie van Kifid is uiteindelijk 90% van de zaken binnen een jaar te behandelen. De kwaliteit van de klachtenbehandeling staat daarbij vanzelfsprekend voorop.

Bij de financiële Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd van een klachtdossier 6 maanden. Samen met zijn team handelt hij nu 77% van de klachten binnen een half jaar af, terwijl dit percentage ultimo 2012 nog op 52% lag. Bij de Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij handelt nu 74% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van circa 20% ten opzichte van 2012.

Nog steeds te veel niet-behandelbare klachten

Een belangrijk aandachtspunt blijft dat nog steeds ongeveer een derde van de ingediende klachten door Kifid niet-behandelbaar moet worden verklaard. Een belangrijke oorzaak is dat de consument verzuimd heeft om de klacht eerst bij zijn financiële dienstverlener aan te kaarten.

Consumenten moeten hun klacht namelijk eerst samen met hun financiële dienstverlener proberen op te lossen. Pas als deze poging in de interne klachtenprocedure (IKP) niet slaagt, staat de weg naar Kifid open. Samen met de betrokken brancheorganisaties blijft Kifid werken aan het verder terugdringen van niet-behandelbare klachten.

Klik hier voor de pdf van het jaarverslag.

Noot voor de redactie

perscontacten via 070 – 333 89 48 / 06 53 46 21 06