Reactie op Evaluatierapport: vernieuwing Kifid verloopt succesvol

De vernieuwing van de organisatie en processen van het Klachteninstituut financiële dienstverlening verloopt succesvol. Dit concludeert Kifid als reactie op het vandaag gepubliceerde Evaluatierapport 2013 – 2016 dat door de KWINK groep in opdracht van het ministerie van Financiën is opgesteld.

Kifid is tevreden dat zijn onafhankelijkheid en laagdrempeligheid door het evaluatieonderzoek wordt bevestigd. Kifid is ook verheugd dat KWINK bevestigt dat de doorlooptijden korter zijn geworden als gevolg van het samenvoegen van de bemiddeling door de Ombudsman en behandeling door de Geschillencommissie.

Kifid onderschrijft de bevindingen en aanbevelingen tot verdere verbetering van zijn functioneren. Het instituut ziet in het rapport de bevestiging dat de vernieuwing van organisatie en processen zoals gepresenteerd in zijn nieuwe visie op klachtbehandeling van mei 2016 op koers ligt. Algemeen directeur Bas de Groot: Wij maken meters in ons vernieuwingsproces. Het rapport geeft Kifid extra energie om de kwaliteit van zijn klachtenvoorziening naar een nog hoger plan te tillen.

Positie consument versterken

De huidige werkwijze van Kifid is geïnspireerd door inzichten over procedurele rechtvaardigheid waarop consumentenorganisaties in de afgelopen jaren hebben aangedrongen. Met procedurele rechtvaardigheid wordt gedoeld op een proces waarin partijen zich gehoord en begrepen voelen. Kifid helpt bijvoorbeeld consumenten bij het verduidelijken van de formulering van de klacht en de vordering. De beleidsvernieuwing sluit aan op het langer lopend strategische vernieuwingsproces, waarin met name de onafhankelijkheid is geborgd.

Eerste resultaten

In het bijzonder is de toegang tot Kifid aanzienlijk verbeterd sinds de introductie van het digitale klachtenloket medio 2015. Bovendien krijgen consumenten sneller duidelijkheid over het resultaat van hun klacht en worden zij in het proces beter geïnformeerd over de voortgang in de behandeling.

Uit het begin 2016 ingevoerde permanente klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten deze verbeteringen op prijs stellen. Een nieuwe stap is de aansluiting van de financiële dienstverleners op het digitale loket waardoor consumenten en financiële dienstverleners de voortgang van hun zaak nog beter kunnen volgen.

Bekendheid en vindbaarheid

Terecht constateren de onderzoekers van KWINK dat het nog te vroeg is om over het effect van de ingezette verbeteringen te kunnen oordelen. De nieuwe acties die begin 2016 zijn ingezet sluiten aan bij de aanbevelingen tot verdere verbetering in het evaluatierapport. De kans op succes daarvan wordt naar de mening van Kifid aanmerkelijk vergroot in een gezamenlijke aanpak met branche- en consumentenorganisaties. Dit geldt zeker voor de bekendheid en vindbaarheid van Kifid voor ontevreden consumenten die de interne klachtenprocedure bij hun financiële dienstverlener hebben doorlopen.

Met deze gezamenlijke inspanning kan worden voorkomen dat bij Kifid klachten worden ingediend die de interne klachtenprocedure nog niet hebben doorlopen. Het gaat hier om meer dan 4000 klachten in de periode 2013 tot en met juni 2016. Samen met de brancheorganisaties kunnen tussenpersonen en vermogensbeheerders bovendien meer gestimuleerd worden tot het accepteren van bindende uitspraken van Kifid.

Kifid.nl

De in het evaluatierapport aanbevolen optimalisering van de website ziet het klachteninstituut als onderdeel van een continu proces. Begin 2017 gaat Kifid.nl voldoen aan de toegankelijksheidseisen en -richtlijnen van Waarmerk Drempelvrij, waardoor de gebruiksvriendelijkheid opnieuw verbetert. Dit betekent: de informatie is begrijpelijk, het taalgebruik is eenvoudiger en de logica en opbouw van de website zijn duidelijk.

Faire klachtenvoorziening

De missie van Kifid is zorg te dragen voor een adequate en effectieve klachtenbehandeling ter bevordering van vertrouwen in de financiële sector. Evenals de opstellers van het evaluatierapport vindt Kifid de lopende implementatie van zijn nieuwe visie op klachtafhandeling cruciaal voor het verder verbeteren en professionaliseren van de klachtbehandeling. Kifid staat voor een faire klachtenvoorziening, waarin de ongelijkheid, onervarenheid of onwetendheid (een financieel-specialistische, juridische en procedurele kennisachterstand) van consumenten zijn opgeheven.

Noot voor de redactie

Perscontacten via 070 – 333 89 48

Lees hier het door het ministerie van Financiën gepresenteerde Evaluatierapport Kifid
Lees hier de Kamerbrief evaluatie Kifid