Rijksuniversiteit Groningen onderzoekt ervaring met Kifid

Deze maand start een team van de Rijksuniversiteit Groningen met een onderzoek naar de ervaring met alternatieve geschilbeslechting door Kifid. Prof. dr. Marc Hertogh, hoogleraar rechtssociologie, geeft leiding aan dit onderzoeksproject. Doel van het onderzoek is om meer inzicht te krijgen in hoe consumenten en financiële dienstverleners de alternatieve geschiloplossing door Kifid ervaren.

Consumentengeschillen worden steeds vaker opgelost zonder tussenkomst van de rechter. In plaats van dure en ingewikkelde juridische procedures, kiezen consumenten en bedrijven ervoor om klachten te laten behandelen door een ombudsman of -vrouw of een geschillencommissie. Een internationale groep van wetenschappers doet in verschillende Europese landen onderzoek naar het fenomeen van alternatieve geschilbeslechting. Onder meer in Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland is onderzoek gedaan. En nu dus ook in Nederland. Het onderzoeksteam van professor Hertogh gaat de ervaringen van consumenten en financiële dienstverleners met Kifid in kaart brengen.

Vraagstelling

In het onderzoek staan de volgende vragen centraal:

1. Hoe ervaren consumenten en financiële dienstverleners de klachtprocedure bij Kifid?
2. Hoe oordelen consumenten en financiële dienstverleners over de uitkomst van de procedure?
3. Welke lessen zijn hieruit te trekken voor de toekomst?

Deelnemers

Wanneer de klachtprocedure bij de Geschillencommissie is afgerond (er is een uitspraak of een bemiddelresultaat), stelt Kifid betrokken consumenten en financiële dienstverleners in de gelegenheid om deel te nemen aan dit onafhankelijk onderzoek. Deelnemers wordt gevraagd een enquête van de Rijksuniversiteit Groningen in te vullen. De verzamelde gegevens worden door het onderzoeksteam anoniem en vertrouwelijk verwerkt en worden niet bekend bij Kifid.

Uitkomst

De uitkomsten van het onderzoek zullen, samen met de resultaten van vergelijkbaar onderzoek in andere Europese landen, worden verwerkt in verschillende (internationale) publicaties over het beslechten van consumentengeschillen.

Kifid verleent medewerking aan het onderzoek door het onderzoeksteam in verbinding te stellen met consumenten en financiële dienstverleners die de reguliere klachtprocedure bij Kifid hebben doorlopen. Het financiële klachteninstituut is inhoudelijk niet betrokken bij dit onderzoek.