Jaarverslag 2022Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk

De jaarlijkse behandeling van meer dan 3.000 klachten door Kifid levert een schat aan kennis en ervaring op. In het Jaarverslag 2022 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod in vier praktijkverhalen.

Trends

Het aantal klachten over bankzaken nam in 2022 evenals in 2021 toe. Daarentegen daalde het aantal hypotheekklachten in het afgelopen kalenderjaar. Ook het aantal klachten over schadeverzekeringen nam evenals in 2021 af. Het aantal beleggingsklachten bleef min of meer gelijk, met daarin als rode draad dat de beleggende consument vaak teveel verwacht van de beleggingsdienstverlener. Kifid behandelde ruim 400 kredietregistratieklachten (BKR) in 2022, het eerste volledig jaar dat mensen met deze klachten bij Kifid terecht konden. Bijna de helft van deze BKR-klachten wist Kifid met inzet van bemiddeling op te lossen. In ruim 200 klachtzaken over kredietregistraties is een uitspraak gedaan en in een kwart daarvan kreeg de consument gelijk. Kijkend naar het totaal aantal behandelde klachten is de helft van de klachten opgelost met bemiddeling. Dit betekent een uitkomst naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener.

Ontwikkelingen

Kijkend naar 2022 zijn er enkele onderwerpen die er qua aandacht uitsprongen. Dat geldt zeker voor de klachtzaken over registraties in interne en externe waarschuwingsregisters. Financiële dienstverleners doen dat bijvoorbeeld als zij geldezelpraktijken constateren of valsheid in geschrifte. Kifid deed een principiële uitspraak over de duur van deze frauderegistraties. Het valt op dat financiële dienstverleners de maximale registratieduur van acht jaar steeds vaker als standaard beschouwen. De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat financiële dienstverleners bij registratie in waarschuwingsregisters de teller voortaan op nul moeten zetten en vanaf daar gemotiveerd een of meer jaren kunnen toevoegen.

Kifid zag de nodige klachten van consumenten over de manier waarop banken het wettelijk verplichte klantenonderzoek uitvoeren. Banken moeten dit doen vanwege de antitwitwaswet (Wwft). Tegelijkertijd geldt ook de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) om consumenten te beschermen. De Commissie van Beroep heeft begin 2023 een streep gezet door de uitspraak van de Geschillencommissie. Financiële dienstverleners mogen voor het verplichte klantenonderzoek een onbewerkte kopie van een identiteitsbewijs opvragen en zijn verplicht om de gegevens verkregen voor het klantenonderzoek onbewerkt te bewaren.

In de kwestie rondom variabele rente op doorlopende kredieten deden zich nieuwe vraagstukken voor. Zoals de vraag of de kredietverstrekker in de berekening van de compensatie ook het zogenoemde rente-over-rente effect moet meenemen. Ja, zo heeft de Commissie van Beroep geoordeeld en de Geschillencommissie zal deze lijn volgen.

Tips voor de consument

De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beoordelen iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Dat neemt niet weg dat uit uitspraken van Kifid lessen zijn te trekken, zowel voor financiële dienstverleners als voor consumenten. Uit de klachtenpraktijk van 2022 enkele tips voor consumenten:

• Een kredietregistratie is vaak terecht. Persoonlijke omstandigheden kunnen maken dat na verloop van tijd een nieuwe belangenafweging leidt tot een andere uitkomst. Heeft u te maken met een negatieve kredietregistratie en wilt u weten wat u kunt doen? Raadpleeg het Kifid kennisdocument ‘Wat kan ik doen tegen een negatieve BKR-registratie?’
• Doet u een beroep op uw rechtsbijstandverzekering en bent u het niet eens over de aanpak van uw zaak? U heeft dan recht op een second opinion zoals te vinden onder het kopje Geschillenregeling in uw voorwaarden. Lees meer hierover in het kennisdocument ‘De rechtsbijstandverzekeraar pakt mijn zaak niet goed aan, mag ik een second opinion?’
• Laat u niet gebruiken als geldezel door uw bankrekening ter beschikking te stellen aan oplichters. Doet u dit wel, dan mag de bank uw gegevens opnemen in het externe frauderegister. Hierdoor kunt u soms tot acht jaar lang geen hypotheek of krediet meer krijgen.
• Maak met uw financiële adviseur heldere afspraken over wat u kunt verwachten van advies en het nakomen van de zorgplicht. Zo kunt u vragen naar een dienstverleningsdocument waarin de afspraken worden vastgelegd.
• Belegt u execution only (‘zelf doen’)? Dan heeft u een grote eigen verantwoordelijkheid als het gaat over kennis van de financiële instrumenten waarin u belegt en de ontwikkelingen vanwege uw beleggingen. Gebruik de kennis- en ervaringstoets om voor u zelf te bepalen of u relevante kennis- en ervaring heeft om execution only te beleggen, of niet.
• Zorg dat u als belegger weet wat er van u verwacht wordt als er een dekkingstekort is, zogenoemde de tekortenprocedure (‘margin call’). Over de gevolgen van een dekkingstekort vind u meer in het Kifid kennisdocument ‘Ik moet van mijn bank met spoed het dekkingstekort op mijn beleggingsrekening aanzuiveren, wat nu?’
• Wees u bewust van het risico dat u loopt bij het investeren in crowdfunding. Een bedrijf waarin u op deze manier investeert, kan failliet gaan en daarmee kunt u de hele investering verliezen.

Tips voor de financiële dienstverlener

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

• Het wettelijke klantonderzoek (Wwft) geeft een ruime bevoegdheid om informatie van uw klant op te vragen, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Zorg dat het redelijk en proportioneel is.
• Zorg voor transparante en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan zal de voor de consument meest gunstige uitleg worden gevolgd.
• Voor hypotheekverstrekkers: u mag van een erfpachter die overstapt van voortdurende naar eeuwigdurende erfpacht een nieuwe hypotheekakte verlangen; het is onredelijk de kosten daarvan bij de consument neer te leggen.
• Voor uitvoerders van een rechtsbijstandverzekering: vergeet niet uw klant te wijzen op de geschillenregeling wanneer u besluit een zaak van uw klant niet voort te zetten.
• Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de klant. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
• U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.

Link naar ‘Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk’ in het online Jaarverslag 2022: Jaarverslag

Meer over het Kifid Jaarverslag 2022 in het nieuwsbericht ‘Kifid lost helft van de klachten op met bemiddeling’.