Procedure
Vooraf: interne klachtenprocedure
U heeft met uw klacht eerst de interne klachtenprocedure (IKP) van uw financiële dienstverlener doorlopen. U kunt pas terecht bij Kifid als deze dienstverlener niet binnen 8 weken reageert op uw klacht óf als deze dienstverlener u een oplossing biedt die niet naar tevredenheid is.
Eerst gaan we na of wij uw klacht kunnen behandelen. We kijken of u een consument of ondernemer bent, zoals in ons reglement omschreven. En we gaan na of de financiële dienstverlener bij Kifid is aangesloten. In ons dienstverlenersregister staat een overzicht van alle aangesloten dienstverleners. Verder moet u uw klacht bij Kifid hebben ingediend binnen een jaar na het melden van de klacht aan uw dienstverlener, of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van die dienstverlener. De exacte criteria staan in het reglement dat van toepassing is. U kunt ook de sneltest doen.
Binnen een week laten wij u weten of wij uw klacht gaan behandelen. Nemen wij uw klacht niet in behandeling maar bent u het met die beslissing niet eens, dan kunt u bezwaar maken via ons bezwaarformulier.
Als wij aan de slag gaan met uw klacht, belt de jurist die uw zaak behandelt (de behandelaar). Hij kan vragen stellen of vertellen dat er aanvullende stukken nodig zijn. Natuurlijk kunt u ook vragen stellen.
Mogelijk kan Kifid helpen door te bemiddelen tussen u en uw financiële dienstverlener. Daarom vraagt onze jurist de dienstverlener nogmaals naar uw klacht te kijken. Hij kan ook extra informatie inwinnen. Heeft u zelf een oplossing aangedragen, dan onderzoeken wij of de financiële dienstverlener zich hierin zou kunnen vinden. Zodra alle vragen beantwoord zijn, krijgt u daarvan bericht. In de onderstaande animatie leggen we u uit wat u kunt verwachten in de fase van bemiddelen.
Als alle informatie bij ons binnen is, vormt de Geschillencommissie zich een oordeel over uw zaak. Soms lukt het om schriftelijk of telefonisch tot een oplossing te komen waar u beiden achter staat.
De Geschillencommissie kan het ook nuttig vinden om u uit te nodigen voor een persoonlijke toelichting. Dat gebeurt dan tijdens een bijeenkomst bij Kifid in Den Haag, waarbij ook uw financiële dienstverlener aanwezig is. Wij noemen die bijeenkomst een hoorzitting. De Geschillencommissie bespreekt de zaak daar met u beiden en zal u allebei vragen stellen. Op basis daarvan probeert de Geschillencommissie alsnog via bemiddeling tot een oplossing te komen. Lukt dat, dan is daarmee de klacht opgelost en afgehandeld.
Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt, zal de Geschillencommissie zelf tot een uitspraak komen. Die uitspraak komt meestal in de vorm van een bindend advies.
‘Bindend’ wil zeggen dat de dienstverlener en u verplicht zijn om zich aan de uitspraak te houden. In de uitspraak staat ook altijd hoe de Geschillencommissie tot de beslissing is gekomen. Meestal volgt de uitspraak van de Geschillencommissie binnen 90 dagen na de hoorzitting. Het kan overigens ook zijn dat de Geschillencommissie alleen naar de stukken kijkt om tot een uitspraak te komen. U en uw financiële dienstverlener krijgen een kopie van de uitspraak. De uitspraak kan worden gepubliceerd op onze website. Dat gebeurt zonder uw naam; de naam van de financiële dienstverlener wordt wel vermeld.
Tegen een bindend advies van de Geschillencommissie kunt u in beroep gaan bij de Commissie van Beroep van Kifid, mits voldaan is aan de voorwaarden uit het reglement dat van toepassing is.
U kunt ook naar de rechter stappen. De rechter bekijkt dan of het bindend advies van Kifid op een juiste manier tot stand is gekomen en of het voldoende is onderbouwd. Alleen als dit niet in orde is, zal de rechter uw zaak opnieuw inhoudelijk beoordelen.
Ook de financiële dienstverlener kan in beroep gaan bij de rechter.
Na een niet-bindend advies van de Geschillencommissie kunt u geen hoger beroep aantekenen bij de Commissie van Beroep van Kifid. U kunt uw zaak dan wel opnieuw laten beoordelen door de rechter.
Lees meer over in beroep gaan bij de Commissie van Beroep van Kifid
Lees meer over een gang naar de rechter op www.rechtspraak.nl.
Kifid wil blijven werken aan verbetering van het klachtenloket. Om die reden laat Kifid door het onafhankelijk onderzoeksbureau MarketResponse structureel de klanttevredenheid bij consumenten en ondernemers meten. Dat geeft informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Gedurende de klachtprocedure kunt u een uitnodiging van Kifid ontvangen voor het klanttevredenheidsonderzoek. Het is aan u zelf om te besluiten wel of niet mee te doen; uw feedback wordt verwerkt voor Kifid.
In het jaarverslag rapporteren we jaarlijks over de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek.
Lees meer over hoe consumenten en ondernemers Kifid waarderen op: https://jaarverslag.kifid.nl/kifid-in-de-buitenwereld/
Heeft u een vraag?
Heeft u vragen over Kifid of wat Kifid voor u kan doen? Heeft u hulp nodig bij het indienen van een klacht? Of vragen over een klacht in behandeling?